Las ventajas e inconvenientes de contratar a través de internet

La nueva realidad impuesta por el Covid-19 ha implicado un incremento de la adquisición de productos y servicios por los consumidores residentes en España a través de internet. Sin lugar a dudas, el acceso a la red y su utilización con fines comerciales ha experimentado un gran aumento entre los consumidores en los últimos años, por lo que no es de extrañar que las limitaciones de movimientos que se han vivido recientemente en España y que, lamentablemente, podrían volver a padecerse en un futuro cercano, han favorecido la contratación electrónica.

La contratación fuera de un establecimiento mercantil, de un comercio físico, puede implicar toda una serie de ventajas para los consumidores. Desde la posibilidad de acceder a una mayor oferta y así poder tener más opciones a la hora de comprar artículos o contratar la prestación de servicios, hasta poder seguir teniendo acceso a determinados productos durante una pandemia mundial de un virus que puede transmitirse por la cercanía con otras personas y, especialmente, cuando esta cercanía se produce en espacios cerrados.

Sin embargo, a pesar de las ventajas que puede implicar este modelo de negocio para los consumidores, no podemos olvidar que la naturaleza del comercio electrónico conlleva que los derechos del consumidor se encuentren más desprotegidos. El usuario formalizará su contrato sin conocer físicamente al empresario, sin tener un contacto directo con el producto, y sin poder llevarse a casa en ese mismo momento el artículo adquirido. Y si a todo lo indicado sumamos que el aumento de la oferta que conlleva el comercio electrónico puede suponer que el consumidor interactúe con empresarios que se encuentran fuera de España e incluso fuera de la Unión Europea, el ciudadano podrá sufrir serias dificultades para ejercitar los derechos que le reconoce el ordenamiento jurídico.

Esta desprotección que puede padecer el usuario ha motivado que el legislador haya regulado toda una serie de derechos para el consumidor que celebra contratos fuera de un establecimiento mercantil. De entre toda la normativa que se ha creado al respecto, posee especial importancia el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, donde se incorporó las modificaciones que sobre esta materia se establecieron en la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo.

De entre los derechos contenidos en esta norma, resulta relevante el derecho de desistimiento o, lo que es lo mismo, el derecho del consumidor de devolver el artículo adquirido sin tener que dar ninguna clase de explicación para ello.

Este derecho está reconocido a toda contratación a distancia que se encuentre dentro del ámbito de aplicación del Real Decreto Legislativo 1/2007 -que no sea un supuesto excluido expresamente en esta norma o que posea una regulación propia- y que no constituya una de las excepciones contenidas en su artículo 103, a saber: servicios completamente ejecutados cuando la ejecución haya comenzado con consentimiento expreso del consumidor; bienes o servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento; bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor; bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez; bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega o bienes que tras la entrega se hayan mezclado con otros bienes de forma indisociable.

También se consideran excepciones el suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar; los contratos en los que el consumidor haya solicitado específicamente una reparación o mantenimiento urgente; las grabaciones sonoras, de vídeo o de programas informáticos que hayan sido desprecintados por el consumidor después de la entrega; la prensa diaria -con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones-; contratos celebrados mediante subastas públicas; los servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento -si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos-; y el suministro de contenido digital que no se preste en soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el consentimiento previo expreso del consumidor con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

El plazo para ejercitar el derecho de desistimiento es de 14 días naturales, y será contado según el tipo de contrato que se haya celebrado. Tras el ejercicio de este derecho por el consumidor, el empresario tendrá la obligación de devolver al usuario todo pago que hubiese realizado, incluidos los costes de entrega, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde que recibiese la solicitud de desistimiento. El consumidor por su parte, sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.

Junto al derecho de desistimiento, otro aspecto que puede resultar controvertido, y especialmente en los meses pasados donde existían limitaciones de movimiento y reducciones de plantillas y/o turnos de trabajo en algunas empresas, es la ejecución del contrato a distancia y, más concretamente, los plazos de entrega del producto adquirido.

En este sentido, el artículo 109 del Real Decreto Legislativo 1/2007 recoge que el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales desde la celebración del contrato. Si el bien o servicio contratado no se encontrase disponible, el empresario deberá informar al consumidor y el usuario podrá recuperar sin demora las sumas abonadas. En el caso de que exista un retraso injustificado en esta devolución, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, todo ello sin perjuicio de ser indemnizado por los daños y perjuicios que excedan de esa cantidad (art. 110).

Los meses en los que ha estado en vigor el estado de alarma no han modificado los derechos aquí citados y es previsible que, si lamentablemente en un futuro se vuelven a decretar medidas que de alguna forma afecten al mercado con el objeto de contener la expansión del Covid-19, dichos derechos tampoco se vean afectados, aunque es difícil predecir cuál puede ser el futuro, más teniendo en cuenta que la regulación anteriormente señalada se encuentra condicionada por las decisiones que pudiese adoptar el legislador comunitario sobre la materia.

En cualquier caso, es imprescindible que en los tiempos que transcurren en los que el comercio a distancia y, especialmente, el comercio online, se encuentran extendido entre gran parte de los consumidores residentes en España, los usuarios conozcan cuáles son sus derechos básicos en este campo y que las Administraciones públicas lleven a cabo los controles precisos para garantizar que tales derechos son respetados escrupulosamente por todos los empresarios. En caso contrario, nos encontraremos ante un modelo de negocio que pueda terminar implicando más quebraderos de cabeza que ventajas a aquellos usuarios que interactúen con el mismo.

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Miguel Ángel Serrano es abogado y directivo de FACUA.