Tras denunciar FACUA, Galicia expedienta a Banca March por su línea de atención al consumidor de pago

La entidad informaba de un teléfono de prefijo geográfico en todos los apartados de su web, y sólo señalaba que dispone de un 900 gratuito en una de las secciones.

Tras denunciar FACUA, Galicia expedienta a Banca March por su línea de atención al consumidor de pago

Tras la denuncia de FACUA-Consumidores en Acción, el Instituto Gallego de Consumo y Competencia ha resuelto abrir un expediente sancionador a Banca March, con propuesta de sanción de 1.200 euros, por mantener un teléfono de prefijo geográfico, de pago, para la atención a los consumidores.

En la resolución, firmada por el jefe del Servicio de Consumo, Alfonso Diéguez, el organismo señala que ha acordado incoar el procedimiento sancionador por "la comisión de una infracción a la protección del consumidor".

La asociación había denunciado a Banca March en el marco de su campaña de denuncia contra empresas que prestan servicios básicos de interés general que incumplen la ley que las obliga a disponer de teléfonos gratuitos para la atención a los consumidores.

En este sentido, Banca March fue una de las 13 entidades bancarias denunciadas por FACUA por este motivo. El banco presentaba en su página web un teléfono 900 gratuito de atención al usuario, pero únicamente en la sección "Atención al Cliente", mientras que en la cabecera estática que aparece durante toda la navegación por la página hacía referencia a una numeración geográfica como teléfono de contacto.

Así, la asociación señalaba en su denuncia que esta disposición de los teléfonos podría llevar a confusión a los consumidores que intenten contactar con Banca March, al hacerlo mediante el teléfono geográfico que publicitan durante toda su web en lugar de por el gratuito 900 que solo aparecía en un apartado.

Además, la entidad bancaria restringía dicha numeración gratuita sólo a la atención de quejas y reclamaciones -según señalaba la empresa en su propia web- proporcionando otros teléfonos geográficos para el resto de gestiones, algo que resulta contrario a la normativa, que establece que el teléfono gratuito debe ser para la atención en un sentido amplio.

Ahora, la web de Banca March ha eliminado cualquier mención a líneas de teléfono con excepción del apartado "Contacto", donde aparecen cuatro teléfonos. Un 900 gratuito para el Servicio de Atención al Cliente, pero tres geográficos: para el servicio de banca telefónica, para casos de sustracción o pérdida de tarjetas y para la asistencia en viajes. La entidad bancaria, por tanto, seguiría incumpliendo el literal de la norma que obliga a tener un teléfono gratuito para la atención en un sentido amplio.

Qué dice la ley

Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

En cuanto a las empresas que no ofrecen servicios básicos de interés general, la normativa recoge que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar". Si utilizara una línea de tarificación especial que supone un coste para el consumidor, el empresario debe facilitar "junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo".

Sin respuesta de Consumo

FACUA recuerda que, hasta la fecha, ni el Ministerio de Consumo ni la inmensa mayoría de autoridades de consumo autonómicas han contestado a las denuncias presentadas por la asociación en el marco de esta campaña.

La asociación lamenta la dejación de funciones que está haciendo la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón a este respecto. El organismo no ha dado respuesta a ninguna de sus denuncias, en las que la asociación le viene solicitando que se dirija a las empresas para instarlas a cumplir la legislación y pida a las autoridades de protección al consumidor de las comunidades autónomas que les abran expedientes sancionadores.

Tampoco las administraciones autonómicas de consumo están dando respuesta a estas denuncias. Hasta la fecha, además del Instituto Gallego de Consumo, sólo han abierto expedientes sancionadores el Servicio Territorial de Industria, Comercio y Economía de la Junta de Castilla y León contra Palbus, la empresa de autobuses de Palencia, y la Dirección General de Consumo de Baleares, en este caso a a las aerolíneas Iberia, Level, British Airways, EasyJet y Volotea, las empresas de mensajería Celeritas y GLS, las aseguradoras Santa Lucía, Cáser y Fénix Directo y Securitas Direct.

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