Motor y viajes

Huelgas en el sector aéreo: un verano más, el consumidor es el más desprotegido

Otro año, como si de una tradición popular se tratase, los usuarios vuelven a ser víctimas de conflictos laborales que nada tienen que ver con ellos.

Por Miguel Ángel Serrano

El verano de 2022 está llamado a ser el primer periodo vacacional con menor número de restricciones desde que estalló la pandemia de la Covid-19 en todos los países del mundo. Sin embargo, lamentablemente, parece que también será el primer periodo vacacional tras el inicio de la pandemia con mayor número de huelgas y/o conflictos en el transporte aéreo y, especialmente, en el sector de las aerolíneas.

A fecha de redacción de estas palabras, la aerolínea Ryanair, una de las principales empresas de transporte aéreo que opera en España -por el número de vuelos diarios que fleta en todo el país-, ha sido protagonista de tres días de huelga de sus tripulantes de cabina en el mes de junio y de, previsiblemente, otros tres días de huelga en el mes de julio. A estos paros laborales se suman los anunciados por el personal de la aerolínea EasyJet para el mes de julio, y los de las aerolíneas, entre otras, Transavia, Air France, y Brussels Airlines.

Por otro lado, a todos estos conflictos laborales se añaden otros relacionados con los controladores aéreos de otros países del continente europeo, del personal de tierra de algunas empresas, y la falta de coordinación/personal de algunos aeropuertos que dificultan el acceso a las puertas de embarque, controles de pasaporte o facturación de equipaje.

Con independencia de la mayor o menor justificación que puedan tener estos conflictos laborales -en alguno de estos conflictos el movimiento sindical no actúa de forma unida al no existir unanimidad sobre la procedencia o no de la convocatoria- y, como no podría ser de otra forma, desde el máximo respeto al derecho fundamental de los trabajadores a la huelga, debemos manifestar que no es de recibo que los consumidores siempre terminen siendo los principales perjudicados en estas situaciones.

Así, cualquier persona que lea estas líneas podrá compartir que un consumidor que tenga contratado un vuelo y se vea afectado por un conflicto de esta naturaleza, que es total y absolutamente ajeno a su persona, puede vivir todo un calvario originado por las largas esperas en el aeropuerto sin ningún tipo de noticia o información, ni de las aerolíneas ni de las autoridades aeroportuarias, derivando todo ello en la imposibilidad de llegar a su destino en la fecha prevista. Y no hablemos ya de la angustia y zozobra que seguramente provocará la frustración del viaje en sí y la pérdida de las vacaciones tan esperadas durante todo el año, que tanto sacrificio económico le han podido suponer (especialmente en este año donde los usuarios estamos sufriendo una inflación totalmente inadmisible). Todo ello aderezado con dos años de pandemia previos donde la limitación de movimientos ha hecho mella en la práctica totalidad de la población.

Si el respeto al derecho fundamental a la huelga debe ser algo indiscutible, igual de indiscutible es el sufrimiento del consumidor en estas situaciones, la frustración de ver como estos conflictos se repiten como una especie de tradición inexplicable verano tras verano. Por ello, todas las consecuencias que sufre el usuario deben derivar en alguna clase de solución que de alguna forma amortigüe toda esta mala experiencia y todo el gasto económico sufrido, no siendo para nada suficiente la disculpa que en ocasiones se traslada, generalmente de forma velada, a los viajeros, tanto por los responsables sindicales como por los responsables empresariales.

No podemos olvidar que los servicios de transporte son esenciales para los ciudadanos, y así se ha reconocido en ocasiones por el legislador, siendo un reciente ejemplo de ello la nueva redacción del artículo 21 del Texto Refundido de los Consumidores, donde se consideran como "servicios de carácter básico de interés general" los de "transporte aéreo, ferroviario y por carretera".

De entre todos los conflictos laborales u organizativos que pueden frustrar o perjudicar de alguna forma el viaje contratado por el consumidor, aquí nos centraremos en los originados por la aerolínea y/o por su personal y, más concretamente, cuando no nos encontramos ante un viaje combinado, pues éstos presentan una regulación propia que debe ser tenida en consideración y cuyo análisis desbordaría el propósito de este texto.

El Reglamento Europeo

Sin lugar a dudas, la principal normativa en transporte aéreo con la que cuenta el consumidor residente en España es el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91.

Este Reglamento comunitario resulta de aplicación para todo aquel vuelo que parta de un Estado miembro de la Unión Europea, y para todo aquel vuelo que despegue de un país no perteneciente a la Unión Europea, con destino a un Estado miembro de la Unión, siempre que se realice con una aerolínea comunitaria, y siempre que el pasajero no haya disfrutado de los beneficios o compensación y de asistencia a la que obligue la legislación de ese tercer país.

La primera medida si nuestro vuelo es cancelado es exigir que nos devuelvan el importe total de este o que nos proporcionen un vuelo alternativo en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que nos convenga, en función de los asientos disponibles.

Asimismo, la aerolínea deberá ofrecernos comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, así como, en caso de que se nos ofrezca un transporte alternativo, el alojamiento en un hotel cuando la salida prevista del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado. También tendrán que ofrecernos gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

Hasta 600 euros de compensación

Además de estas medidas, el Reglamento recoge unas compensaciones que podríamos calificar como "automáticas o tasadas". Dicho sea de otra forma, nos encontramos ante una serie de compensaciones que deben ser abonadas por la aerolínea directamente por el simple hecho de que se produzca la cancelación del vuelo, sin que tenga que acreditarse nada más.

Estas compensaciones pueden ser de 250, 400 o 600 euros por pasajero, según la naturaleza del vuelo y su kilometraje. Como excepciones, la aerolínea no debe entregar dichas compensaciones si informa a los usuarios de la cancelación "al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista" o si informa "de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista".

Tampoco si se les informa "con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista".

Igualmente, la compañía podría reducir la cuantía de estas compensaciones en un 50% en el caso de que ofrezca un transporte alternativo al pasajero con una diferencia de hora de llegada con respecto a la del vuelo inicial "que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos", "que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros" o "que no sea superior a cuatro horas" para el resto de vuelos.

¿Circunstancia extraordinaria?

¿Y puede considerarse una huelga del personal laboral de una aerolínea una circunstancia extraordinaria que pudiera excusarla de dar cumplimiento a estas obligaciones que señala el Reglamento, como sí lo es, por ejemplo, la explosión de un volcán que llene el cielo de cenizas que impida que los aviones vuelen de forma segura, o la aparición de un virus respiratorio en todos los países del mundo que haga necesario que se limite el transporte de personas? La respuesta es no.

Afortunadamente, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) se ha pronunciado en estas situaciones velando por los intereses de los consumidores. Más concretamente, su Sentencia de 23 de marzo de 2021, asunto C‑28/20, indicó en su punto 37 que "por consiguiente, para garantizar el efecto útil de la obligación de compensación establecida en el artículo 7, apartado 1, del Reglamento nº 261/2004, una huelga del personal de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no puede calificarse de «circunstancia extraordinaria», en el sentido del artículo 5, apartado 3, de dicho Reglamento, cuando esa huelga está relacionada con reivindicaciones relativas a las relaciones laborales entre dicho transportista y su personal, que pueden ser tratadas en el marco del diálogo social interno de la empresa. Pues bien, este es precisamente el caso de la negociación salarial".

¿Y qué ocurre si el vuelo contratado por el pasajero, como consecuencia de la huelga, no es cancelado pero sufre un retraso? Una vez más, el TJUE vuelve a realizar una interpretación del articulado del Reglamento a favor de los intereses de los consumidores. Así, su Sentencia de 19 de noviembre de 2009, asuntos acumulados c-402/207 y c-432/07, señala en su punto 61 que "por consiguiente, procede declarar que los pasajeros de los vuelos retrasados pueden invocar el derecho a compensación previsto en el artículo 7 del Reglamento 261/2004 cuando soportan, en relación con el vuelo, una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas, es decir, cuando llegan al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por el transportista aéreo".

Resulta evidente que las medidas del Reglamento suponen un gran avance y ofrecen una solución al pasajero. Sin embargo, ¿qué ocurre si el usuario sufre otros daños como consecuencia de esta cancelación, como la pérdida del hotel contratado o un vuelo de enlace?

Pues bien, el propio Reglamento recoge en su artículo 12 que "el presente Reglamento se aplicará sin perjuicio de los derechos del pasajero a obtener una compensación suplementaria. La compensación que se conceda con arreglo al presente Reglamento podrá deducirse de la misma". Es decir, el artículo citado posibilita que el usuario reclame que se le indemnicen otros daños que pudiera haber sufrido como consecuencia del incumplimiento del contrato de transporte por parte de la aerolínea.

Daños morales

¿Y qué ocurre con la angustia, zozobra, agobio, malestar, etc., que puede causarnos estar horas y horas esperando en el aeropuerto si la aerolínea no nos atiende correctamente? ¿Y si la pérdida del vuelo nos supone perder las vacaciones tan añoradas y deseadas durante todo el año? ¿Y si la cancelación del vuelo impide que podamos llegar al hospital a tiempo para dar el último adiós a nuestro familiar enfermo antes de que fallezca? ¿Acaso ese daño moral provocado por la cancelación del vuelo no merece ser indemnizado?

Sin ánimo de realizar aquí un estudio en profundidad de una materia tan compleja y amplia como puede ser el daño moral y, más concretamente, el daño moral derivado del incumplimiento del contrato, sí que podemos mencionar brevemente que sí cabe la posibilidad de exigir una indemnización por los daños no patrimoniales provocados por la cancelación o por el gran retraso de un vuelo. Sin embargo, dichos daños deben tener su origen en el no disfrute del vuelo, y siempre que presenten una entidad suficiente como para que merezcan ser resarcidos. La cancelación o el gran retraso de un vuelo puede originar un daño moral, pero no toda cancelación o todo gran retraso tiene que provocar necesariamente en quien lo sufre un daño de naturaleza no económica.

Así lo entendió en primer lugar nuestro Tribunal Supremo en su Sentencia número 533/2000, de 31 de mayo y, posteriormente, el TJUE en su Sentencia de 13 de octubre de 2011, asunto c-83/10, cuyo fallo, en su apartado 2, indicó que "el concepto de «compensación suplementaria», mencionado en el artículo 12 del Reglamento nº 261/2004, debe interpretarse en el sentido de que permite al juez nacional conceder, en las condiciones previstas por el Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional o por el Derecho nacional, indemnización de daños y perjuicios, incluidos los daños morales, por incumplimiento del contrato de transporte aéreo. En cambio, dicho concepto de «compensación suplementaria» no puede servir de fundamento jurídico al juez nacional para condenar al transportista aéreo a reembolsar a los pasajeros cuyo vuelo haya sido retrasado o cancelado los gastos que éstos hayan tenido que efectuar a causa del incumplimiento, por parte de dicho transportista, de las obligaciones de asistencia y atención previstas en los artículos 8 y 9 de este Reglamento".

Medidas necesarias

Ahora bien, una vez qué hemos realizado un breve recorrido por las principales armas que el ordenamiento jurídico pone a disposición del pasajero para intentar obtener alguna clase de solución a todas las consecuencias que tiene el hecho de ser una víctima de un conflicto entre la aerolínea y sus empleados, a pesar de que nada tiene que ver con su persona, cabe preguntarse qué otro tipo de actuaciones podrían aliviar la pesadilla por la que tendrá que pasar el usuario.

En nuestra opinión, la defensa del consumidor en estas situaciones debe transcurrir, entre otras circunstancias, por los siguientes caminos:

Los poderes públicos deben tener presente que el transporte aéreo es un servicio esencial, especialmente en determinadas épocas del año donde el movimiento de personas se intensifica de forma exponencial.

Como todo servicio esencial, en el caso de que pueda verse afectado por algún tipo de conflicto laboral deben garantizarse unos servicios mínimos suficientes, que tengan en consideración en todo momento lo esencial del servicio, la época del año en la que se van implantar estos servicios mínimos, y que las Administraciones públicas garanticen su cumplimiento.

Igual que debe velarse por el ejercicio del derecho a huelga, debe garantizarse de forma efectiva e inmediata la protección máxima de todos los consumidores y usuarios pues, insistimos una vez más, son la parte más desprotegida en un conflicto que afecta directamente a un servicio esencial, con todo lo que ello puede conllevar.

Los poderes públicos deben vigilar que la aerolínea afectada informe de forma eficaz y con la celeridad suficiente a todos los pasajeros afectados de cuáles son sus derechos y de cómo ejercitarlos ante su servicio de atención al cliente y/o ante la autoridad pública correspondiente. Por otro lado, la Administración debe vigilar de forma constante y eficaz que los derechos del Reglamento cuyo ejercicio debe ser inmediato se cumplen por la empresa, como el dar agua y alimentos, proporcionar llamadas, o facilitar el alojamiento en hoteles en caso de ser preciso.

Debe garantizarse lo antes posible que el usuario disponga de una opción alternativa eficaz a los juzgados para exigir el cumplimiento de sus derechos a la aerolínea. En este sentido, si bien la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo, ya recoge un procedimiento extrajudicial vinculante para la aerolínea, este no resultará de aplicación hasta que se publique en el Boletín Oficial del Estado la resolución de la autoridad competente que acredite a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito de protección de los usuarios del transporte aéreo.

Por inexplicable que parezca, a fecha de redacción de estas palabras, y ante toda una serie de conflictos laborales anunciados por distintas aerolíneas para los próximos meses, aún no se ha publicado en el BOE a la AESA como entidad de resolución alternativa de conflictos en este ámbito. Esta falta de previsión por el Gobierno central no tiene excusa posible.

En conclusión, sólo queda esperar que todos los conflictos laborales anunciados por distintos operadores este verano y otros problemas de funcionamiento de los diferentes servicios que deben prestarse en los aeropuertos se solucionen lo antes posible, que no se extiendan a lo largo de todo el periodo vacacional, y que los derechos e intereses de los consumidores se protejan, sin excepción, de forma prioritaria, rápida y efectiva.

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Miguel Ángel Serrano es vicepresidente de FACUA.

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