La CNMC proposa un canvi normatiu que permeti contractar les tarifes regulades de llum i gas per internet
Aquest organisme ha detectat en una anàlisi manca de transparència durant els processos de contractació als serveis telefònics de les comercialitzadores.
La Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC) ha proposat fer un canvi en la normativa actual per obligar els comercialitzadors regulats que tinguin un canal a través d'Internet que permeti contractar completament (i no de manera parcial) la tarifa regulada de gas i electricitat.
Tanmateix, també exigeix a aquestes empreses gravar la totalitat de la trucada comercial, independentment de qui l'origini, per incloure la informació precontractual amb les característiques bàsiques de l'oferta.
La manca de transparència en la informació al consumidor quan contracta els seus serveis figura entre les deficiències principals que la CNMC ha detectat després d'analitzar els serveis d'atenció al client de les comercialitzadores energètiques.
A través de la tècnica del client misteriós (un client fictici que fa compres d'energia/serveis i consultes o reclamacions mitjançant els serveis telefònics i per Internet d'atenció al client) la Comissió ha realitzat més de 850 gestions per avaluar aquests canals, el compliment de la normativa i les bones pràctiques de les companyies.
Principals deficiències
La dificultat o impossibilitat tant de contractar íntegrament per Internet les tarifes del mercat regulat (gas i electricitat), com de trobar les dades bàsiques del contracte a les àrees privades de les webs de la majoria de comercialitzadors han estat deficiències comunes durant l'anàlisi.
Al canal telefònic s'ha detectat informació precontractual insuficient en diversos comercialitzadors i, de vegades, contractacions a la mateixa trucada, que impedeixen consultar el detall de l'oferta. La informació confusa sobre el mecanisme d'ajust del mercat elèctric del Reial decret llei 10/2022 ha denotat una preparació insuficient dels agents comercials.
En el cas d'un comercialitzador s'ha detectat que no disposava del canal telefònic i, en l'altre, temps excessius d'espera telefònica a les sol·licituds de desistiment i de reclamació.
La CNMC comunicarà a les empreses les deficiències detectades i comprovarà si han implementat les corresponents mesures correctores.