Tener una cuenta bancaria está casi completamente extendido entre los consumidores debido a que en muchas ocasiones es imprescindible para obtener algunos productos o servicios, como por ejemplo una hipoteca. Sin embargo, es común que muchos usuarios desconozcan los derechos que les amparan en estas relaciones contractuales con las entidades financieras.

Es por ello, que FACUA Sevilla asesora a los usuarios, a través de las siguientes cuestiones, para que conozcan sus derechos en el sector bancario.

1. ¿Tienen derecho los consumidores a que cualquier entidad les abra una cuenta bancaria?

Forma parte de la política comercial de cada entidad. Los contratos son acuerdos de voluntades,´así que no existe obligación para el banco. Sólo en el supuesto de vulnerabilidad económica definida por la ley, la entidad tendrá obligación de ofrecer cuentas de pago básica.

2. ¿Qué son las cuentas de pago básicas?

Las cuentas de pago básicas son un tipo de cuentas que responden a la necesidad de promover la inclusión financiera en la Unión Europea, facilitando el acceso de los consumidores a los servicios bancarios básicos.

Los bancos no sólo se encuentran obligados a ofrecer este tipo de cuentas sin condicionar su contratación a la suscripción de otros servicios, sino también a darlas a conocer e informar sobre sus características.

Las comisiones que pueden cobrar las entidades en estas cuentas son un máximo de 3 euros mensuales, con un límite de hasta 120 trasferencias y adeudos domiciliados en euros dentro de la Unión Europea.

3. ¿Cómo se debe proceder para cerrar una cuenta cuando no se puede realizar el desplazamiento a la oficina bancaria donde se abrió?

La política comercial de cada entidad determina la organización y el funcionamiento de sus oficinas. Suele ser habitual que la oficina exija que la solicitud sea presencial, no obstante, cuando es difícil el desplazamiento, se considera una buena práctica bancaria que la entidad ofrezca mecanismos alternativos.

El más habitual y el recomendado por el Banco de España es remitir carta certificada con orden de cancelación a la que se debe añadir copia de DNI. Es importante conservar una copia de dicha orden de cancelación. En un plazo no superior a 24 horas y no existiendo causa que justifique lo contrario (descubierto, bloqueo…), la entidad debe cerrar la cuenta bancaria.

4. Antes de contratar productos o servicios, es importante saber que:

Los usuarios tienen derecho a recibir información sobre las comisiones bancarias y los gastos que se le pueden llegar a cobrar por cualquier motivo. Es fundamental que el consumidor conozca los modelos de contrato de las operaciones o productos ofrecidos por las entidades, así como, la información necesaria para entender bien la operación o producto ofertado.

5. ¿Se puede cancelar la tarjeta? ¿Qué pasos deben seguirse para ello?

Al tratarse de un contrato de duración indefinida, ambas partes tienen la posibilidad de rescindirlo unilateralmente. Basta con comunicarlo al banco, aunque hay que recordar que es conveniente hacerlo por escrito e informarse si esta operación conlleva el cobro de una comisión.

Cancelar la tarjeta es posible hacerlo en cualquier momento, salvo que se haya pactado un preaviso. En el caso de que la cancelación se realice a iniciativa del banco, debe basarse en causas objetivas y debe comunicarlo previamente al titular de la misma para evitarle perjuicios innecesarios.

6. ¿Se pueden trasladar las cuentas de una entidad a otra?

Actualmente, se puede solicitar a la entidad receptora de la cuenta el cambio y el banco de origen debe facilitar el traslado de la misma de manera ágil y eficaz.

Los proveedores de servicios de pago deberán colaborar activamente e intercambiar toda la información que resulte necesaria entre sí y con el propio cliente, para que el traslado de la cuenta llegue a buen fin. Igualmente, ejecutarán, en su caso, una orden de pago del saldo acreedor existente en la cuenta de pago que se traslada.

Además, si el cambio de cuenta tiene lugar entre distintos proveedores de servicios de pago que operen en España, o dentro del mismo proveedor, no supondrá ningún coste.

7. ¿Cómo se calculan los ingresos para saber si se está dentro del umbral de exclusión?

La normativa hace referencia al conjunto de ingresos de la unidad familiar, por tanto, los ingresos han de ser la totalidad de los mismos. Tras la última modificación del Código de Buenas Prácticas, el límite anual de renta de las familias beneficiarias se calculará con base en el Iprem anual de 14 mensualidades.

8. ¿Cuál es el plazo para solicitar la devolución de un recibo?

El plazo para solicitar la devolución de un recibo es de ocho semanas si se dio autorización de domiciliación, siempre y cuando en el momento de la misma no se fijase la cuantía del recibo, y si el importe superase el que se pudiese esperar en función de recibos anteriores.

Por ejemplo: si se domicilia el recibo de un seguro con una prima anual de 500 euros, importe que se especifica en la póliza en el momento de la contratación, y al año siguiente te cargan 510 euros, el recibo no podría ser devuelto. Si ese mismo seguro se contrata sin especificar un importe para la prima y un año te cargan 500 euros y, al año siguiente 800 euros, el recibo podría ser devuelto dentro de las ocho semanas siguientes.

En los casos en los que no se diera autorización de domiciliación, el plazo es de 13 meses.

9. ¿Cómo se puede saber si se es avalista de una operación?

En caso de duda, puede resultar de utilidad solicitar un informe de riesgos detallado en la Central de Información de Riesgos del Banco de España –Cirbe–, donde constarán también estos riesgos indirectos, además de la entidad con la que se han contraído.

10. ¿El banco puede obligar al consumidor a retirar efectivo del cajero en vez de por ventanilla?

No, salvo que esté expresamente recogido en el contrato o la entidad avise al usuario de la modificación contractual con dos meses de antelación. La forma en que el banco presta el servicio de caja –en el que se incluyen los reintegros y los ingresos en efectivo- entra dentro de su esfera discrecional y de política comercial, por lo que será el consumidor quien evalúe esta cuestión y decida si mantiene o no su relación con la entidad.

No obstante, si el banco presta el servicio de caja únicamente a través de cajero, debería incluir tal limitación en el contrato de cuenta, o si se trata de una limitación sobrevenida, comunicarlo con dos meses de antelación, para que el usuario pueda decidir si continúa siendo cliente o no.

11. ¿Puede la entidad no atender una orden para pagar un recibo?

Sí, en determinadas circunstancias. En caso de rechazo, el banco deberá notificar las circunstancias del rechazo para que se puedan rectificar los errores.

12. ¿Pueden abrir una cuenta los menores de edad?

Los menores de edad sólo pueden abrir cuentas a través de sus representantes legales, que por regla general serán los padres y que podrán efectuar ingresos, reintegros y demás operaciones en la cuenta, los dos o uno solo de ellos, con el consentimiento expreso o tácito del otro. No pueden abrir cuentas en nombre del menor, los abuelos, hermanos u otros familiares.

13. ¿Puede el banco cobrar comisiones de mantenimiento y administración de una cuenta vinculada al préstamo hipotecario?

Dependerá de la fecha de firma del préstamo. Si se firmó la hipoteca antes del 29 de abril de 2012, fecha en la que entró en vigor la Orden EHA/2899/2011, resultaría de aplicación el criterio por el que, cuando las cuentas se mantienen por imposición de la entidad y son utilizadas exclusivamente para dar servicio al préstamo hipotecario, no correspondería a los clientes soportar ninguna comisión por mantenimiento y/o administración.

Si la firma fue con posterioridad al 29 de abril de 2012, la misma norma establece que se pueden cobrar dichas comisiones, aunque se utilizaran exclusivamente para dar servicio a la hipoteca, siempre que:

- Se mencionen en los documentos de información previa Fipre y Fiper.

- Se haya informado previamente acerca de la exigencia de contratar la cuenta vinculada.

- Se informe de la parte del coste total que corresponda al mantenimiento de dicha cuenta.

- Tanto la contratación como su coste se recojan en el contrato y que dicho coste no pueda ser modificado unilateralmente por la entidad a lo largo de la vida del préstamo.

14. ¿Se puede rescindir un contrato de crédito al consumo una vez firmado?

Sí. Hay 14 días para comunicar a la entidad con la que se ha firmado el contrato el deseo de dejarlo sin efecto, sin necesidad de dar explicaciones y sin que suponga coste alguno.

15. ¿Si se es avalista de otra persona, qué riesgos se asume?

El riesgo dependerá de las características del aval prestado y de las probabilidades de que el avalado incumpla sus obligaciones. Es fundamental tener en cuenta cuál será la duración de ese aval, pues habitualmente no se cancelará o extinguirá hasta que no lo haga la obligación garantizada o principal, de la persona avalada.

En general, el aval prestado es solidario, de manera que el acreedor o beneficiario del mismo tendrá derecho a exigir el cumplimiento de la obligación tanto al avalado como al avalista de modo indistinto. En todo caso, si un avalista acaba cumpliendo con la obligación de su avalado en lugar de este, tendrá derecho a exigirle lo pagado por su parte, con intereses y gastos.

16. ¿Todas las entidades que conceden créditos están supervisadas por el Banco de España?

No, de hecho, muchas de las empresas que conceden créditos casi sin papeleo, a plazos muy cortos y con costes elevados, ya sea debido a un alto tipo de interés o a las comisiones, no están supervisadas.

Para comprobar si la entidad que hace una oferta o con la que se tiene interés en contratar una operación está sujeta a la supervisión del Banco de España, se debe consultar el Registro de entidades del Banco de España.

17. Si se quiere reclamar contra el banco, ¿qué plazos han de cumplirse?

Al presentar una reclamación contra un banco, ésta debe dirigirse, en primer lugar, a su Servicio de Atención al Cliente (SAC). Los plazos del procedimiento de reclamación serán distintos según la materia reclamada:

- Si está relacionada con servicios de pago (cuentas corrientes, tarjetas, transferencias, recibos domiciliados…), el SAC de la entidad deberá responder al usuario en el plazo de 15 días hábiles desde que se presentó la reclamación en el banco.

- Si está relacionada con cualquier otro tema distinto a servicios de pago (por ejemplo, préstamos hipotecarios, créditos al consumo, depósitos, etc.), el SAC dispondrá de un mes para resolver la reclamación y dar una respuesta.

Transcurridos esos tiempos, si el SAC no ha dado una respuesta, o esta no satisface al consumidor, éste podrá acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Para ello, dispone de un año desde que se presentó la reclamación ante el banco. Es importante tener en cuenta que, si expira el plazo, la reclamación no será admitida.