La regulación actual establece que las numeraciones cortas cuyas cifras iniciales comienzan por 118 -compuestos de cinco dígitos: 118AB- están atribuidas en España a los servicios de información sobre números de abonado (también conocidos como servicios de directorio). Los servicios de directorio, básicamente, consisten en el suministro de información a los usuarios sobre los números de los abonados del servicio telefónico, pudiendo los proveedores de este tipo de servicios aportar, adicionalmente, otros datos identificativos tales como direcciones de correo electrónico y nombres de dominio, o suministrar información elaborada a partir de guías comerciales o páginas amarillas, con pleno respeto a lo dispuesto en la normativa de protección de datos de carácter personal.

La prestación de tales servicios de consulta telefónica de información se encuentra sometida, entre otras normas, a la regulación específica contenida en la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo, cuyo artículo noveno expresamente reconoce la libertad de estos proveedores de servicios para establecer el precio que cobran a los consumidores y usuarios su prestación. En la práctica, esto determina que las numeraciones cuyas cifras iniciales comienzan por 118 se configuren como de alto coste, alcanzando una llamada con una duración efectiva de un minuto un precio final medio que se sitúa en torno a los 5,56 euros (con diferencias de precios que oscilan entre 1,88 y 1,92 euros para idénticos periodos de duración).

La Orden referida en el párrafo anterior incluye limitaciones que persiguen proteger a los usuarios que accedan a dichos servicios de consulta telefónica restringiendo el tiempo de duración de las llamadas a 10 minutos, imponiendo la obligación al prestador del servicio de cortar automáticamente la llamada alcanzado dicho límite de tiempo, o impidiendo el acceso a aquellos servicios cuyo precio de la llamada supere los 2,5 euros/minuto (salvo que expresamente hubiéramos interesado a nuestro operador que habilite el acceso), entre otras.

A su vez, la citada norma igualmente impone a los proveedores del servicio de consulta telefónica obligaciones concretas de información, con objeto de que los usuarios podamos conocer el precio y las condiciones en que se prestan dichos servicios: entre otras, cabe destacar la obligación de incluir al inicio de la llamada una locución de 15 segundos que informe sobre la identidad del prestador del servicio, el precio final máximo de la llamada por minuto y el límite máximo de tiempo de la llamada, así como un periodo de guarda o espera de 5 segundos (20 segundos durante los cuales la llamada no podrá facturarse a un precio superior al de una llamada ordinaria a una numeración fija o geográfica).

Si bien es cierto que, como se ha referido, el servicio principal consiste en la puesta a disposición de los usuarios que contacten con servicios de directorio a través de numeraciones 118 de información sobre los números de los abonados del servicio telefónico, la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo, igualmente contempla la posibilidad de que el prestador del servicio de consulta telefónica ponga directamente en contacto a los usuarios con el abonado cuyo número telefónico se interesa. Así, permite que, a partir de entonces, la llamada continúe facturándose al precio de la llamada al número cuyas cifras iniciales comienzan por 118. No obstante, lo condiciona a que, previamente, el usuario haya sido nuevamente informado (bien verbalmente por la persona que lo atienda, bien mediante la inserción de una nueva locución) del precio máximo por minuto al que va a continuar facturándose la llamada tras su reconducción.

La oferta de los servicios telefónicos de directorio experimentaron hace aproximadamente dos décadas un auge exponencial, multiplicándose por seis la asignación de numeraciones 118 para la prestación de servicios de información sobre números de abonados del servicio telefónico. Tal es así que no requiere especial esfuerzo recordar el despliegue hace años de importantes campañas de publicidad asociadas a tales numeraciones. Sin embargo, la incorporación e implantación del uso generalizado entre consumidores de los servicios de acceso a Internet y la diversificación de las fuentes de información y consulta ha supuesto, durante los últimos años, la caída progresiva en el tráfico cursado a dichas numeraciones.

El consiguiente descenso de ingresos de los proveedores de servicios de consulta de información ha venido acompañado de la proliferación de prácticas ilícitas, fraudulentas y engañosas específicamente destinadas a revertir la situación referida. En este sentido, son numerosos los proveedores de servicios telefónicos de directorio que invaden la red y publicitan sus numeraciones como servicio de atención al cliente de diversas empresas conocidas por el público en general o como servicios públicos de atención al ciudadano, con la clara intencionalidad de generar confusión en los usuarios y emplear las numeraciones 118 como plataforma para obtener un lucro superior al que obtendrían utilizando el número de consulta telefónica conforme a los requisitos de información y el resto de obligaciones que impone la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo.

De igual modo, son numerosos los operadores asignatarios de numeraciones cuyas cifras iniciales coinciden con 118 los que reconducen directamente las llamadas de los usuarios a la numeración telefónica del abonado cuya información se interesa, sin que previamente haya mediado información alguna respecto del número de teléfono solicitado, sin haber interesado el llamante que se procediera en este sentido, sin recabar el consentimiento del consumidor para la progresión de la llamada y sin haber tampoco mediado información respecto del coste de progresión.

Si bien es cierto que la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo, prevé la posibilidad de reconducción de llamadas, a menos que concurran circunstancias como las expresadas en el párrafo anterior, difícilmente un consumidor medio debidamente informado va a consentir el elevado coste que en la práctica supone la progresión de llamadas al abonado correspondiente a fin de evitar la mínima molestia que supone el contacto directo con el mismo tras conocer su concreta numeración telefónica, sirviendo exclusivamente como vía de acceso a la comisión de prácticas ilícitas y fraudulentas por parte de los asignatarios de numeraciones atribuidas a los servicios de información sobre números de abonado.

Frente a conductas como las expresadas y, ante el temor de ver restringidos o suspendidos sus servicios de comunicaciones electrónicas, la mayor parte de los usuarios proceden al pago de los importes incorporados en las facturas que emiten las operadoras en concepto de servicios de información sobre números de abonado, desconociendo el derecho que les asiste en base a lo previsto en el artículo 23.1 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, que expresamente prevé la posibilidad de abono de la parte de la factura que corresponda estrictamente a los servicios de comunicaciones electrónicas sin que quepa la suspensión de éstos.

La pasividad de las distintas administraciones públicas con competencias para investigar y sancionar prácticas como las señaladas, ligado al desconocimiento generalizado de los derechos básicos que la normativa específica en materia de comunicaciones electrónicas reconocen a los usuarios, y de los mecanismos que nuestro ordenamiento jurídico prevé para la defensa de sus intereses, sirven como caldo de cultivo para el desarrollo de prácticas empresariales como las referidas, situando a los consumidores en una posición de inexcusable vulnerabilidad e indefensión

Ello evidencia la necesidad de que los poderes públicos aborden con urgencia reformas normativas que refuercen la protección de los usuarios en relación a los servicios telefónicos de directorio y garanticen la información de los derechos que les asisten frente a este tipo de prácticas. De igual modo, la protección adecuada de los usuarios necesariamente requiere de una mayor actividad, por parte de las administraciones públicas, para el control del mercado y la defensa de los consumidores y usuarios, debiendo adoptarse cuantas medidas resulten necesarias para la detección, investigación, cese y sanción de las prácticas ilegales, fraudulentas y engañosas en que incurren un volumen considerable de asignatarios de numeraciones cuyas cifras iniciales coinciden con 118.

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