Con diecisiete años al frente de SER Consumidor, el programa de referencia sobre temas de consumo en la radio española, Jesús Soria es un auténtico pionero en la difusión de temas de consumo en el periodismo español y ha destapado y dado a conocer numeros fraudes y abusos comtidos contra los derechos de los consumidores. Ha sido el colaborador más antiguo de Iñaki Gabilondo -durante su etapa al frente de Hoy por hoy-, quien se fijó en él en el año 1993 y le confió, como no podía ser de otra manera, la sección de consumo, a la que ha dedicado gran parte de su vida profesional. Ahora, tras años siendo líder de audiencia con SER Consumidor en su franja horaria, ha decidido que ha llegado el momento de ponerle fin, disfrutar de su tiempo libre y dejar paso a nuevas generaciones de periodistas especializados en esta temática.

¿Cómo se pone fin a una etapa de diecisiete años al frente de SER Consumidor?

Con frialdad, cierta tristeza y mucho realismo. Hay que dejar paso. Se junta la edad, muchos años agotadores, tensiones y cierto hartazgo de la situación de la comunicación en general en nuestro país. No me gustan muchas cosas de ella... Por eso me he ido cuando he creído oportuno. Y me atrae mucho tener el tiempo que nunca he tenido, para los míos, para viajar, por ejemplo.

Cuando surge el programa en 2003, se convierte en un auténtico pionero al ser un programa dedicado en exclusiva a esta temática, ¿había una necesidad de un espacio informativo que hablara sobre consumo?

A mi modo de ver, sí. La prueba es que creo que SER Consumidor se ha convertido en un programa referencia para muchos. Se hablaba muy poco de consumo en los medios y se necesitaba un espacio que profundizara en muchos temas que nos afectaban absolutamente a todos: derechos, alimentación, nutrición, banca, movilidad, telefonía, seguros, viajes... Y con espíritu crítico y de ayuda al usuario.

Necesitábamos, y necesitamos, mucha información sin trabas. E incluso que las asociaciones y otros colectivos tuvieran un espacio que no tenían habitualmente donde dar su opinión, exponer sus reivindicaciones, sus estudios, sus innovaciones, etc.

¿Cómo surge la idea de saltar de realizar una sección sobre consumo en otros programas a realizar uno en exclusivo sobre el tema?

La sección de consumo que llevaba en el Hoy por hoy con Iñaki Gabilondo desde 1993 funcionaba muy bien, tenía mucha repercusión entre los oyentes, incluso en otros medios, había muchas consultas, denuncias... Pero nos faltaba tiempo para abordar otros temas y propuse hacer un programa que seguiría las mismas pautas: denunciar atropellos, fraudes a los consumidores, dar consejos para evitarlos, conocer nuestros derechos, contar iniciativas interesantes de asociaciones de consumidores y empresas, colectivos, tendencias, etc.

La idea le gustó a Antonio García Ferreras y Daniel Gavela, que por aquel entonces eran director y director general la Cadena SER, y me tiré a la piscina con ilusión pero con cierto miedo y respeto de hacer un programa pionero en consumo en nuestro país, en la SER, sin estar arropado por Iñaki y todo el equipo.

¿Estamos en general poco informados los consumidores sobre nuestros derechos? ¿Ha ido cambiando a lo largo del tiempo?

Vamos avanzando, pero tenemos todavía muchas carencias. Es muy complejo, la verdad. El consumo es un mercado amplísimo y no podemos ser expertos en todo. Lo peor es que de esa falta de conocimiento se aprovechan muchas empresas para defraudar, o para frenar reclamaciones. La política de muchos colectivos importantes es negar la mayor a sabiendas de que muchos afectados no insisten, en sectores como bancos, telefonía, eléctricas, viajes, compras, etc.

Por ejemplo, por todo lo que no se reclama a las compañías aéreas cada año por retrasos, pérdidas, overbooking, etc., se ahorran unos 1.000 millones de euros. Si lo aplicamos a muchos sectores...

Un programa como SER Consumidor da a conocer en muchos casos prácticas abusivas o poco legales que hacen grandes empresas y marcas que suelen ser anunciantes en medios de comunicación, ¿ha podido poner en riesgo la continuidad del programa este tipo de situaciones? Dice en su despedida que no ha sido fácil, que ha habido presiones y amenazas, incluso, de llevarlo a tribunales...

Yo no se si ha estado alguna vez en riesgo la continuidad del programa por nuestras denuncias. No me consta. Pero en Ser Consumidor se han denunciado muchos fraudes, engaños y trampas de grandes y pequeñas empresas, muchas de ellas anunciantes, y el programa ha estado 18 años en antena y el fin se lo he puesto yo con mi marcha. Y sigue otro programa.

Puedo decir que nunca he mirado si los contenidos afectaban a una empresa que se anunciaba en la SER. Ahí están las denuncias con "nombres y apellidos" en SER Consumidor y en Hoy por hoy, en el que estuve de 1993 a 2017. ¡Salvo un caso que todos conocen! Pero nunca me dijeron "no hables de...". Y jamás he impedido hablar de una marca en una entrevista. Rubén Sánchez y otros responsables de asociaciones son buenos testigos de ello.

¿Ha habido precios cuando hemos denunciado y destapado fraudes? ¡Seguro! Pero ahí se han quedado. Eso sí, efectivamente algunos trataron de llevarme a los tribunales, pero sólo una vez estuve en el despacho de un juez. Me escuchó y ahí se quedó todo. ¿Presiones a mí personalmente? Sí, de fuera. Gabinetes de comunicación para que no tratara determinados temas, para que cambiara a algunos colaboradores dietistas-nutricionistas críticos, contra asociaciones "guerreras"...

Una vez anuncié que denunciaría las malas prácticas de una empresa para captar irregularmente en los juzgados datos de supuestos morosos. Pues me llamaron de un gabinete de abogados muy importante y me conminaron a no hacerlo o hablarían "con los grandes jefes" de la casa -la SER- y me llevarían al juzgado. Lo conté. No he admitido nunca amenazas. Ni de [Luis] Pineda, presidente de Ausbanc, que estuvo vetado muchos años en el programa porque sabía que no era trigo limpio. Y pidió mi cabeza.

En plena guerra de los fraudes en las academias de idiomas, conseguí que un directivo contara cómo defraudaban a los clientes. Hubo presiones, sí, pero lo contamos. Creo que hemos estado más en el terreno de la incomodidad para muchos y lejos de la complacencia.

¿Es arriesgado hablar de abusos y fraudes en los medios de comunicación? ¿Hay algún tipo de "secuestro" de los medios por parte de los anunciantes? Hasta hace relativamente poco no salía ninguna noticia negativa en los medios sobre, por ejemplo, El Corte Inglés...

Yo creo que alguno no salen casi nada, ¿no? Pero no es nuevo, en mis años de inicio en la prensa escrita ya era así. Yo si veo muchos "secuestros" de determinados temas en medios. Cuando hablas de malas prácticas, abusos y engaños estás en el filo de la navaja, y a veces obligan a mirar para otro lado.

Pero insisto: en la SER nunca me dijeron "no hables de esto". Y en una cadena que vive de la publicidad tiene un especial mérito que siempre he agradecido a los directivos. Aunque presiones y quejas siempre las hay, cuando hacia local, cuando hacia sucesos... Las sufren los compañeros de tribunales, de economía, etc. No es mala señal. Lo importante es saber zafarte de las presiones.

¿Qué cree que ha cambiado con respecto al consumo en estos 17 años que lleva en antena el programa?

En las últimas dos décadas lo más radical ha sido los cambios debido a las tecnologías y una mayor concienciación por parte de los usuarios. No solo en nuestros derechos, también en ser más sensibles frente a la sostenibilidad, la importancia de las compras, de las energías limpias, el consumo responsable, el reciclado, etc. En derechos hemos avanzado, pero mucho menos de lo deseable. Y la llegada de las tecnologías también nos ha traído el atracador que nadie ve, el cibercaco que te asalta la cuenta bancaria, que te clona una tarjeta... ¡Y a pelearte con el banco!

¿Cómo cree que ha influido la revolución digital a la hora de denunciar y reclamar los abusos y fraudes que un usuario haya podido suponer?

Vaya por delante que creo que reclamamos y denunciamos todavía muy poco. Las asociaciones de consumidores deberían tener colas en sus sedes para poner sus reclamaciones y miles y miles de socios. La revolución digital es un paso de gigante, permite acceder a mucha información, a que los usuarios - aunque todavía en menor medida- se puedan organizar, informarse... Las redes sociales son una vía de conocimiento y posibilidades de denuncia que ya obliga a muchas empresas montar sus operativos anti-denuncias. Es otro mundo.

¿Están las empresas más vigiladas? ¿Cuidan más al consumidor para evitar que reclamen?

Sin duda. Cualquier engaño, fraude u oferta engañosa inmediatamente se conoce en las redes, y eso les preocupa. Su imagen, su reputación, está cada vez más expuesta al juicio de miles de usuarios. Antes, un consumidor insatisfecho eran 10 o 100 más insatisfechos por el boca a boca. Ahora, un consumidor enfadado son, al instante, miles y miles de usuarios que pueden rechazar un producto, una marca... Por eso activan sus redes para contestar y ayudar, aunque la mayor parte son todavía simples apagafuegos para evitar que se propague la mala imagen.

¿Ha notado un cambio en el tipo de empresas o fraudes que se reclaman?

Antes había más menudeo: desde reclamar mejor etiquetado en los yogures a pequeños engaños a usuarios incautos, sillones con supuestas propiedades, pulseras y dietas milagrosas, viajes con trampa… Esos siguen, sobre todo porque las autoridades de consumo tiene el defecto de mirar demasiado para otro lado, pero lo importante ahora está en la picaresca global, en los engaños de los sectores económicos más importantes -los que nos afectan a todos-, en el marketing tramposo, en la políticas organizadas para defraudar con una cara amable,etc.

Por ejemplo: ¿Cuántos alimentos nos venden con supuestas grandes propiedades que en realidad son malsanos? ¿Necesitamos cambiar de móvil cada dos años? ¿Como son posibles engaños masivos de la banca con las cláusulas abusivas? Así, mil...

¿Cómo ha visto la evolución del movimiento en defensa de los consumidores? Parece evidente que hay más organización ahora, las asociaciones de consumidores están más asentadas y tienen gran representación pero, ¿cómo era cuando llegó a la SER, en el 93, para hablar de consumo? ¿Era un tema que estaba encima de la mesa?

Hemos avanzado bastante pero los consumidores siguen muy desprotegidos. Hay muchas normas y leyes, pero en la práctica, reclamar, denunciar y pelearte contra una compañía eléctrica, una de telefonía o una simple empresa de reformas puede ser un odisea. Algunas asociaciones de consumidores son muy fuertes, son muy respetadas, pero lamentablemente hay otras muy desconocidas y muchas están "ahogadas", y no por casualidad, por las propias administraciones de consumo que las subvencionan. Deberían ser mucho más fuertes.

Tampoco se ha dotado de medios suficientes a las OMIC [Oficinas Municipales de Información al Consumidor] o los servicios de consumo de las comunidades. Al revés, no hay inspectores suficientes... Ahora, sobre todo algunas asociaciones, como FACUA, están muy preparadas y tienen fácil acceso a los medios, se las consulta y se las oye más en las instituciones.

Las asociaciones han cumplido, y cumplen, un papel fundamental. Se han erradicado muchos fraudes y abusos gracias a ellas. ¿Que si estaba encima de la mesa? Estaba. Era evidente que había mucho de lo que hablar y por eso creo que profesionales como María Teresa Campos, Joaquín Prat y Pedro Piqueras compraron hace décadas los temas de consumo, cuando inicié mis pasos en el consumo en RNE, y, sobre todo, Iñaki Gabilondo, en la SER.

¿Cómo llega al mundo del consumo desde el periodismo? ¿Por qué decide especializarse en este tema, tan específico y con poca repercusión en su momento?

En mi etapa de informador municipal ya me inquietaban estos temas: la subidas de precios, la guerra del pan, el escándalo de la colza... Pero, ¿qué pasaba con los derechos de los consumidores en el final del siglo XX? Me parecía modestamente que faltaba una sección en las radios. Resulta que la casualidad me llevó a una comida con un compañero que trabajaba en Radio Intercontinental y se lo comenté sin más. Meses después me llamó para decirme que si me atrevía a llevar una sección en un programa nuevo que le habían encargado. No era periodista de radio, pero acepté. Era una oportunidad de cambiar. Poco después empecé en RNE y estuve tres años con, Campos, Prat y Piqueras. De ahí pasé a la SER para ser ya el responsable de la sección de consumo en el programa estrella de la radio, Hoy por hoy, en el que he estado 25 años en tres etapas: con Iñaki Gabilondo, que fue el que de verdad subió en el 93 el consumo a lo máximo, y luego con Carles Francino y con Gemma Nierga.

SER Consumidor ha pasado de ser un programa de radio, analógico, a vivir la revolución digital, con una web, un blog, un videoblog, la aparición del pódcast... ¿cómo se vive ese cambio?

Con mucho esfuerzo en un programa muy limitado de equipo, aunque siempre con muchas ganas de innovar y de estar a la última para dar facilidades a los oyentes. SER Consumidor ha cerrado con 263.000 oyentes, que creo que es muchísimo para la hora en las que se emitía. Era líder absoluto de audiencia en esa franja, pero también con miles de visitas cada semana en nuestra web, en nuestros videoblog, en los pódcast…

¿Qué sectores o empresas cree que están más blindados? ¿Cuáles se protegen más para evitar que se den a conocer o se denuncien los fraudes que puedan cometer?

Las grandes. La banca, las eléctricas y la telefonía. Sin olvidar el sector alimentario. Curiosamente, aquellas de las que más "casos" denunciables llegaban a mi programa, supongo que los mismos sectores que más reclamaciones llegan a FACUA.

¿Qué casos recuerda durante todo este tiempo que hayan sido especialmente mediáticos o tuvieran una importante repercusión?

El fraude de las gasolineras que llenaban los depósitos menos de lo que pagábamos, una denuncia de dos hermanos que curiosamente se esfumó... Los fraudes bancarios, los mil y un problemas con las empresas de telefonía y las eléctricas con sus ofertas con poca luz. Y muy importante, muchos productos alimentarios que están ahí, con el beneplácito de las autoridades sanitarias y que están repletos de grasas poco saludables, azúcares hasta las cejas, etc. Y muy especialmente un tema que destapó en 2012 SER Consumidor: el fraude de los jamones ibéricos, que sigue hoy investigando la Guardia Civil y que tiene a un sector conmocionado y cientos de imputados.

¿Cómo cree que va a cambiar la manera de consumir a partir de la pandemia del Covid-19? ¿Es posible que los consumidores perdamos derechos en favor de una mayor seguridad? Es un equilibrio delicado que mantener...

Van a cambiar en muchas cosas. Muchos han descubierto, por ejemplo, las ventajas de las compras online, que dañará al pequeño comercio. Hemos descubierto con los meses recluidos en casa que muchas cosas que antes creíamos imprescindibles no lo son tanto y que podemos vivir sin ellas. Muchos cambiarán su movilidad a sistemas más ecológicos... El comercio también cambiará y nos ayudará a comprar sin estar tanto en las tiendas.

Pero me da miedo que algunas de estas cosas, como una vida más "vigilada", permita a las grandes empresas saber demasiado de nosotros, de nuestros gustos, de lo que hacemos, por dónde nos movemos... Me da miedo sentir que te escuchan, que te ven, que saben que te vas de viaje, cuánto gastas, dónde, que conozcan mis gustos, que sepan que quieres comprar unos zapatos...

La pandemia ha provocado un torrente de reclamaciones hacia las aerolíneas, que han ido vulnerando los derechos de los consumidores al negarse a rembolsar los billetes, obligando a aceptar bonos... ¿se les ha dado demasiado margen a las compañías aéreas durante estos años?

Todos los grandes sectores siempre han estado muy "protegidos" y ahora, en esta situación, más. Y aunque entiendo la situación, me niego a que paguemos los billetes a cambio de nada. ¡Sólo faltaría! Está pasando también con las bodas y comuniones que no se han podido celebrar. Siempre he dicho que en las administraciones hay poca vigilancia de normas y leyes, y hay sanciones ridículas para los infractores, como el caso reciente que denunciábais de Magrudis, el de la listeriosis, con los 2.000 ridículos euros de sanción administrativa. ¡Pero si están invitando a delinquir! Y eso cuando no hablamos de políticas, como la de la lucha contra la obesidad y el sobrepeso, donde los gobiernos de PP y PSOE han ido de la mano de la propia industria alimentaria que es la que pone en el mercado cientos de productos, en muchos casos, claramente insanos.

¿Cómo ve la creación de un Ministerio de Consumo y la llegada de Alberto Garzón al frente del mismo? ¿Cuál es su valoración de los meses que lleva trabajando?

Es un paso muy importante. No es lo mismo que un director general sin "peso" diga al ministro de turno que hay que hacer esto o aquello a que un ministro ponga los problemas encima de la mesa del Consejo de Ministros. Pero hace falta que exista voluntad de cambiar las cosas, de proteger a los consumidores frente a los grandes poderes económicos, de erradicar políticas, normas y leyes que han propiciado abusos de muchos sectores.

¿Cuántas décadas lleva instalado el abuso de los 902? Y eso implica que el Gobierno esté de acuerdo. Si ni PSOE ni el Partido Popular han cortado los abusos de eléctricas, -recordemos que el PP incluso nos puso un "impuesto al sol"-, de las empresas de telefonía, los engaños masivos de la banca como preferentes, hipotecas suelo, etc. ¿Ahora será posible con un ministro de Consumo? Confío en que sí, pero tengo dudas. Otros mandan mucho... Los grandes poderes económicos mandan demasiado. Y las víctimas son sus clientes.

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Los tres de… Jesús Soria

Tres películas/series: El Padrino II (dirigida por Francis Ford Coppola, 1974), Ser o no Ser ( To Be or Not to Be) (dirigida por Ernst Lubitsch, 1942), La Vida es Bella (dirigida por Roberto Beningni, 1997).

Tres programas de televisión/radio: Hoy por hoy, Caiga quien Caiga, El Hombre y la Tierra.

Tres libros: El Médico, de Noah Gordon; El Nombre de la Rosa, de Umberto Eco; Tu consumo puede cambiar el mundo, de Brenda Chávez.

Tres referentes: Iñaki Gabilondo, Carlos Llamas, Bob Woodward/Carl Bernstein.

Tres momentos históricos: El final del franquismo y la dictadura, la llegada de la democracia, el fin de ETA.

Tres lugares para visitar: Roma, Noruega y Perú (¡y toda España!).

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Nacho Tudela es periodista y miembro del equipo de redacción de Consumerismo.

*La foto de encabezamiento es de la Cadena Ser/Pablo Palacios.