FACUA Sevilla ofrece asesoramiento y esta serie de preguntas y respuestas para ayudar a los usuarios ante situaciones relacionadas con incidencias y reclamaciones con las compañías aéreas.

1.- ¿Pueden existir diferencias entre los precios de vuelos ofertados y el precio final real?

Desde la entrada en vigor del Reglamento (CE) Nº 1008/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo de 24 de septiembre de 2008, se obliga a las compañías aéreas a informar del precio final del billete, que incluirá la tarifa aplicable así como todos los impuestos aplicables y los cánones, recargos y derechos que sean obligatorios y previsibles en el momento de su publicación.

El precio final del billete debe ser el mismo que el ofertado al comienzo del proceso de compra o en la publicidad.

2.- Al adquirir unos billetes a través de la página web de la compañía aérea me he dado cuenta que, en el precio total pagado, se encuentra incluido un seguro de viaje ¿Es obligatorio contratar un seguro? ¿Puedo reclamar que la compañía aérea me devuelva el importe cobrado por el seguro?

Si al comprar el billete el usuario detecta la contratación de un seguro u otros suplementos opcionales debido a que en la página web de la compañía éstos se encuentran preseleccionados, el usuario tiene derecho a reclamar la devolución de su importe, dado que el usuario no ha dado su consentimiento para contratar dicho seguro o suplementos, ya que éstos se encontraban ya marcados en el momento de hacer la reserva sin advertir de ello al usuario.

La contratación de un seguro de viaje no es obligatoria pero puede ser conveniente contratar un seguro dado que, en caso de surgir alguna incidencia, el usuario dispondrá de una garantía adicional. Normalmente, estos seguros cubren los gastos de anulación de la reserva, incidencias con el equipaje, cancelación, retraso, overbooking, asistencia sanitaria, etc. En todo caso, el usuario antes de proceder a contratar dicho seguro debe leer con detenimiento las garantías que el seguro cubre y sus límites, ya que debe contratar un seguro que se adapte a sus circunstancias.

3.- Si el usuario procede a cancelar la reserva contratada ¿Puede recuperar la totalidad del precio pagado?

Si el pasajero cancela la reserva probablemente no recupere el precio total pagado por la misma, ya que el importe que pueda llegar a recuperar dependerá de lo previsto por la compañía aérea en sus condiciones de transporte. En relación a las cancelaciones, la compañía aérea suele tener en cuenta el motivo por el que el pasajero cancela la reserva y el tiempo de antelación con el que lo comunique. Además, si la reserva ha sido contratada a través de un intermediario y no directamente con la compañía aérea, los gastos de gestión que dicho intermediario cobra no son reembolsables. Tampoco es reembolsable el importe de la prima del contrato de seguro de viaje que el usuario contrate junto con la reserva.

El reembolso del precio total pagado por la reserva es un derecho que la normativa vigente sólo contempla para el caso de que sea la compañía aérea la que proceda a cancelar los vuelos, no el pasajero.

Las compañías de bajo coste suelen tener restringido el derecho a la cancelación de los billetes por lo que es conveniente conocer las condiciones del contrato cuando se adquieren.

Existen en nuestro ordenamiento diversas normas que contemplan la posibilidad de cancelación de los billetes contratados, aunque con la imposición de un cargo (20%) por dicha cancelación, así que el pasajero no tendrá derecho a recuperar el 100% del precio pagado por la reserva. Precisamente, los seguros de viaje suelen cubrir los gastos de anulación de la reserva, lo que supone que los gastos que no sean reembolsables será la compañía aseguradora la que los asuma y reintegre al usuario.

No obstante, en casos de fuerza mayor para el pasajero, siempre que la acredite, éste tiene derecho a que se le reintegre el importe total pagado por el billete, salvo los gastos de gestión del intermediario.

4.- ¿Qué derechos tiene el usuario al que la compañía aérea le cancela el vuelo?

El Reglamento (CE) Nº 261/2004 define la cancelación como "la no realización de un vuelo programado".

Existen sentencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que determinan que un vuelo debe considerarse cancelado si su salida se adelanta en más de una hora o se atrasa en más de tres horas. También se considera que un vuelo ha sido cancelado cuando tras despegar, por cualquier razón, se ve obligado a volver al aeropuerto de origen sin haber alcanzado el destino previsto.

La cancelación del vuelo conlleva el derecho a reembolso del precio íntegro pagado por el usuario siempre que el vuelo pierda su razón de ser en relación con el plan inicial del viaje del pasajero o al transporte alternativo.

Cuando la compañía aérea cancele el viaje contratado, el pasajero tiene derecho al reembolso en 7 días del coste integro del billete, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas, y a la parte o partes efectuadas si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación al plan de viajes inicial del pasajero, junto con el vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

En estos casos, la compañía aérea puede ofrecer al usuario un bono con un periodo de validez determinado por el importe del billete cancelado para poder utilizarlo en la compra de un nuevo billete o puede ofrecer cambiar la fecha del vuelo sin coste adicional. La compañía aérea no puede imponer al pasajero la aceptación de un bono como medio de reembolso del precio pagado por la reserva cancelada, dado que se trata de una opción que debe ser expresamente aceptada por el usuario.

El transportista aéreo también está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar al vuelo alternativo ofrecido por la compañía aérea. Asimismo, el transportista aéreo ofrecerá gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

Si la salida prevista del vuelo alternativo es, como mínimo, al día siguiente de la hora inicialmente contratada o prevista, el transportista también debe ofrecer al pasajero alojamiento gratuito en un hotel así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

El pasajero cuyo vuelo haya sido cancelado tendrá derecho a recibir una compensación, cuyo importe variará en función del carácter intracomunitario o no intracomunitario del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros. Las cuantías previstas son: 250€ para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; 400€ para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y 600€ para todos los vuelos no contemplados en los anteriores supuestos.

El derecho a compensación de los pasajeros va a depender de que la cancelación no se haya producido por circunstancias extraordinarias, así como de que los pasajeros hayan sido o no informados.

Referente al tiempo de antelación con el que cuenta la compañía para comunicar al pasajero la cancelación del vuelo, la normativa no determina un plazo general pero si distingue distintos supuesto en los que de notificarse la cancelación en esos plazos no existe derecho a compensación a favor del pasajero. El tiempo oscila entre dos semanas y 7 días, aunque puede ser inferior.

5.- ¿Qué derechos tiene el usuario en caso que, como consecuencia de una huelga en la aerolínea, se cancele su vuelo?

En este caso la aerolínea deberá ofrecer a los pasajeros la posibilidad de que opte entre el rembolso en siete días del coste íntegro del billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible si fuere necesario o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables.

También deberá ofrecer comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar, alojamiento en un hotel en el caso que sea necesario pernoctar una o varias noches, transporte hasta el alojamiento y dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos gratuitamente.

La cuestión es más compleja en relación al derecho de compensación contemplado en el Reglamento (CE) Nº 261/2004 (importes 250€, 400€ y 600€). En esta punto lo fundamental es determinar si la huelga tiene las características que la constituirían legalmente en una circunstancia eximente de la responsabilidad de la aerolínea para con el pasajero. De manera que, para que la huelga se considere una circunstancia eximente, debe reunir las características o requisitos de imprevisibilidad e inevitabilidad. Además, estos requisitos deberán ser probados por la compañía aérea.

Teniendo en cuenta lo indicado, debemos entender que una huelga que está convocada legalmente nunca puede ser considerada imprevisible y, por lo tanto, en principio, la compañía aérea deberá pagar la indemnización correspondiente.

No obstante, el pasajero no tendrá derecho de compensación si la compañía aérea le informa con suficiente antelación de la cancelación del vuelo.

Por último, mencionar que si el pasajero ha sufrido algún daño derivado de la cancelación, se sufre la pérdida del vuelo de conexión, pérdida de noches de hotel, excursiones contratadas, vehículos de alquiler, etc, y puede acreditarlo tendrá derecho al resarcimiento íntegro de éstos daños de conformidad con las normas que regulan la responsabilidad civil contractual o, en su caso, la responsabilidad civil extracontractual, conforme a la normativa nacional de cada Estado.

6.- ¿Qué derechos tiene el usuario cuyo vuelo sufre un retraso?

El retraso es la demora en la salida de un trayecto previamente reservado desde el aeropuerto de origen y respecto de la hora programada, así como la demora en la llegada al destino final en relación con la hora inicialmente prevista.

El artículo 6 del Reglamento (CE) Nº 261/2004 establece los supuestos en los que el retraso de un vuelo genera derechos a favor del pasajero. Así, se establece que se le aplicará lo dispuesto en el mencionado artículo a aquellos pasajeros que se vean afectados por un retraso del vuelo con respecto a la hora de salida prevista de:

- 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos.

- 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.

- 4 horas o más en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.

El pasajero tiene derecho a que su compañía aérea le suministre gratuitamente comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar. También debe ofrecerle alojamiento en un hotel y transporte hasta el mismo (en caso de que la hora de salida prevista sea, como mínimo, al día siguiente de la hora inicialmente acordada), y a que ofrezcan dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos sin ningún coste adicional.

También deberá reembolsarle en 7 días el coste íntegro del billete cuando el retraso sea de, al menos, 5 horas y el vuelo ya no tenga razón de ser en relación al plan original de viaje.

Aunque el Reglamento (CE) Nº 261/2004 no contempla el derecho a compensación para los vuelos retrasados, una sentencia del Tribunal de Justicia Europeo (TJUE) estableció en 2009 que los pasajeros de los vuelos retrasados pueden invocar este derecho cuando el retraso se produce durante un tiempo igual o superior a tres horas. Sin embargo, el retraso no da derecho a compensación si la compañía puede probar que se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si hubieran tomado todas las medidas razonables, es decir, circunstancias que se escapan al control efectivo de la aerolínea. Esta interpretación también la mantiene la Sentencia de la Gran Sala del Tribunal de Justicia de la Unión Europeo de 23 octubre de 2012.

Por otra parte, los usuarios del transporte aéreo también tienen derecho a la compensación económica mediante el Convenio de Montreal, el cual establece que una compañía aérea comunitaria (o no comunitaria cuando realice transporte internacional de acuerdo con el Convenio de Montreal) es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, y aunque no existen compensaciones económicas automáticas para los pasajeros afectados por los retrasos, esta responsabilidad esta cuantificada (4.150 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero).

7.- Reservé vuelo con una compañía y cuando fui a embarcar me denegaron el embarque alegando que se había producido una sobreventa de billetes ¿Qué derechos tengo?

El Reglamento (CE) Nº 261/2004 define la denegación de embarque como la negativa de la compañía aérea a transportar pasajeros en un vuelo regular que salga de un aeropuerto de la UE en el que el número de pasajeros con reserva confirmada, y que se hayan presentado para facturación dentro del tiempo límite señalado, sobrepasa al número de plazas de las que dispone el avión. No obstante, el Reglamento prevé una serie de motivos razonables para denegar el embarque al pasajero, tales como razones de salud, de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuado.

En este caso la aerolínea deberá ofrecer a los pasajeros la posibilidad de que opte entre el rembolso en 7 días del coste íntegro del billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible si fuere necesario o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables.

También deberá ofrecer comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar, alojamiento en un hotel en el caso que sea necesario pernoctar una o varias noches, transporte hasta el alojamiento y dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos gratuitamente.

Si la salida prevista del vuelo alternativo es, como mínimo, al día siguiente de la hora inicialmente contratada o prevista el transportista también debe ofrecer al pasajero alojamiento gratuito en un hotel así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

El pasajero al que se le deniega el embarque tiene derecho a recibir de manera inmediata una compensación, cuyo importe variará en función del carácter intracomunitario o no intracomunitario del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros (importes 250 €, 400 € y 600 €).

8.- ¿Puede la compañía aérea cambiar al pasajero de clase? Si lo hace ¿Qué derechos tiene el pasajero?

Si un transportista acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete no solicitará pago suplementario alguno.

Si el cambio es a una plaza de clase inferior a la que pagó, el transportista reembolsara el 30% del billete en vuelos de hasta 1.500km, el 50% en vuelos de hasta 3.500km y el 75% en los restantes vuelos. Este reembolso debe realizarse en un plazo de 7 días y en metálico.

9.- ¿Qué pasa si sufro alguna incidencia con mi equipaje (pérdida, retraso o daños)? ¿A qué tengo derecho? ¿Qué procedimiento debo seguir para interponer reclamación y de qué plazos dispongo?

En los casos de retraso, deterioro o pérdida del equipaje, las compañías aéreas indemnizan conforme a lo dispuesto en la Ley de Navegación Aérea y el Real Decreto 37/2001 si el viaje es nacional, en este caso la indemnización asciende a 500 Derechos Especiales de Giro (DEG). En vuelos internacionales aplican el llamado Convenio de Montreal, de 2004, que ha aumentado el límite de responsabilidad de las compañías hasta una indemnización máxima de 1.288 Derechos Especiales de Giro (DEG) por los tres conceptos: maleta extraviada, deteriorada o que llega con retraso.

Esta responsabilidad puede ser aumentada en el supuesto de que el pasajero haya realizado una declaración especial de valor antes de facturar el equipaje y abonando una suma suplementaria.

Cuando el pasajero se vea afectado por alguna incidencia con el equipaje debe acudir inmediatamente al mostrador de la compañía aérea para formular en ese momento la reclamación correspondiente, cumplimentando el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.), requisito necesario e imprescindible para hacer constar la incidencia ocurrida y para la tramitación de la incidencia por la compañía aérea. Además, se debe presentar una reclamación formal por escrito ante la compañía a la que se debe adjuntar copia del PIR y de la etiqueta del equipaje.

Para interponer una reclamación por las incidencias en el equipaje el Convenio de Montreal establece una serie de plazos:

- Equipaje retrasado (menos de 21 días): El pasajero cuenta con un plazo para presentar la reclamación de 21 días desde la fecha en la que debería haber recibido el equipaje. Se considera que existe retraso en el equipaje hasta los 21 días desde que ocurre la incidencia. A partir de los 21 días, el equipaje se considera perdido y no retrasado.

No hay normas establecidas sobre cómo debe tratar la compañía aérea las situaciones de retrasos del equipaje. Esto provoca diferencias en el trato al pasajero entre las compañías aéreas. Algunas aerolíneas ofrecen a sus pasajeros compensaciones para cubrir sus gastos de primera necesidad (tales como artículos de aseo o ropa interior). Otras pagan una cantidad por día hasta un máximo de días para cubrir los gastos de los artículos de primera necesidad que el pasajero deba adquirir. Otro caso es el de las compañías que realizan los pagos una vez comprobadas las facturas de los gastos en que los que ha incurrido el pasajero. Pero el principio general es el de cubrir los gastos de primera necesidad generados como resultado del retraso en la entrega del equipaje.

- Equipaje perdido (más de 21 días): Pasados 21 días desde la fecha en la que el pasajero debería haber recibido el equipaje se considera que éste se ha perdido, a partir de ahí no hay plazo para reclamar, aunque se aconseja que se haga lo antes posible. Lo habitual en estos casos es que la compañía aérea solicite al pasajero una lista del contenido del equipaje y las facturas originales de determinados objetos para poder llevar a cabo el cálculo aproximado del peso de la maleta extraviada y así poder determinar la indemnización a abonar al pasajero, teniendo en cuenta los límites previstos en la normativa reguladora. Si el pasajero realizó una declaración de valor la compañía aérea deberá abonar el valor declarado.

- Equipaje dañado: En este caso el pasajero dispone de un plazo de 7 días desde la recepción del equipaje para interponer la reclamación. Para resolver esta incidencia hay compañías que abonan al pasajero el valor o precio de la maleta deteriorada. Otras compañías ofrecen al pasajero una maleta nueva similar a la dañada o le remiten a una tienda concertada para que adquiera una maleta similar. Si la maleta puede ser reparada también puede asumir el coste de reparación de la misma.

- Objetos y artículos perdidos o robados del equipaje: Si el pasajero comprueba que en su equipaje faltan determinados artículos u objetos puede interponer una reclamación ante la compañía pero difícilmente obtendrá una compensación por los mismos. En este caso, la dificultad la encontramos en la prueba, dado que el pasajero no podrá acreditar que los artículos robados se encontraban en el interior del equipaje cuando éste fue facturado, salvo que se realizara una declaración especial de valor. Además, en este caso, el pasajero debe poner la correspondiente denuncia en la autoridad policial.

10.- ¿Cómo debe plantear el usuario una reclamación para el caso de sufrir alguna de las incidencias descritas?

Si el pasajero se ve afectado por alguna de las incidencias indicadas (denegación de embarque, cancelación, retraso o huelga) debe interponer escrito de reclamación, acompañado de una copia de la documentación del caso, ante el departamento de atención al cliente de la compañía aérea. La reclamación podrá ser tramitada en soporte papel o empleando medios electrónicos para el caso de que la aerolínea disponga de éstos. Si se manda la reclamación en soporte pape, es importante hacerlo de forma fehaciente, es decir, empleando medios a través de los cuales pueda acreditarse posteriormente su presentación como el correo postal certificado, la reclamación sellada o el burofax.

Si transcurre un mes desde la presentación de la reclamación ante la compañía aérea y esta no nos ha contestado, o la contestación no ha sido satisfactoria, podemos presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno. Se debe tener en cuenta que este organismo sólo es competente para gestionar y resolver los problemas relacionados con la denegación de embarque, la cancelación de vuelos, el retraso en los mismos, el cambio de clase abonada en el billete o la vulneración de los derechos legalmente reconocidos a pasajeros con movilidad reducida.

En materia de cláusulas abusivas o incumplimientos de la normativa de consumo, cabría plantear la correspondiente denuncia ante la Administración Pública competente por infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios, con objeto de que la misma comience con el expediente sancionador contra la empresa.

Por último, el usuario también puede acudir a los Tribunales de Justicia. Dado que se considera que la compañía aérea ha cometido un incumplimiento de sus obligaciones contractuales el plazo del que el usuario dispone para reclamar es de 5 años, según nuestro Código Civil.

En relación a las incidencias con el equipaje el pasajero debe presentar la correspondiente reclamación por escrito y adjuntando toda la documentación necesaria en los plazos legalmente establecidos, siendo que si no se llega a un acuerdo con la compañía aérea -o está ni siquiera da respuesta a la reclamación- la única vía de actuación para el usuario será acudir a los Tribunales de Justicia.

Para reclamar cualquier incidencia sufrida con el equipaje facturado el usuario dispone de un plazo de 2 años desde que ocurre la incidencia.

11. ¿Las Asociaciones de Consumidores pueden representar a los usuarios y consumidores en reclamaciones ante las compañías aéreas que se hayan visto afectados por alguna de las incidencias descritas?

Sí, las Asociaciones de Consumidores podemos representar ante la compañía aérea a los usuarios afectados por algunas de las incidencias indicadas (denegación de embarque, retraso del vuelo, cancelación, huelga, retraso, daño o pérdida de equipaje), siempre que la persona esté asociada. Desde FACUA Sevilla representamos a nuestros asociados en este sector para hacer una defensa de sus derechos como usuarios y personas consumidoras ante las compañías.

12.- ¿Las compañías aéreas deben tener a disposición de los usuarios hojas de reclamaciones?

Sí, en cumplimiento de la normativa vigente, deben tener un cartel informativo sobre la existencia de las hojas de reclamaciones, así como poseer las mismas y hacer entrega de ellas cuando el usuario las solicite.

En los supuestos de celebración de contratos a distancia, la persona consumidora podrá dirigirse a la dirección postal o electrónica que conste en el cartel informativo y solicitar a la empresa titular de la actividad la remisión de un ejemplar de hoja de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico. La persona titular de la actividad deberá remitir, por el mismo medio por el que se les haya solicitado, dichas hojas cumplimentadas a las personas consumidoras o usuarias que las requieran en el plazo máximo de 5 días hábiles a contar desde el de su recepción en la empresa, siendo responsabilidad de la parte reclamada acreditar el cumplimiento de dicho plazo. La remisión no podrá suponer gasto alguno para la persona consumidora o usuaria.