El nuevo Reglamento de Telecomunicaciones plantea en su artículo 104 que "los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente", que será "de carácter gratuito", y tendrá por objeto "atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes".

El operador de cable Ono amplía a nueve el número de compañías de telecomunicaciones que serán denunciadas por la Federación de Consumidores en Acción (FACUA) en los próximos días si no sustituyen sus teléfonos de atención al cliente de pago por números gratuitos para adaptarlos al nuevo Reglamento de Telecomunicaciones, que entró en vigor el 30 de abril.

El Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, plantea en su artículo 104, relativo a los procedimientos de resolución de conflictos, que "los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente", que será "de carácter gratuito", y tendrá por objeto "atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes".

FACUA advierte que Arsys, Auna, Ono, Terra, Wanadoo y Ya.com no ofrecen un teléfono gratuito para atender las reclamaciones de los usuarios. Además, ni estás compañías ni Jazztel, Telefónica y Tele2 disponen de un número gratuito para resolver incidencias en los servicios de acceso a Internet.

Asimismo, el operador estará "obligado a comunicar al abonado el número de referencia de la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario". Dicho artículo señala que "si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación".

Estudio de FACUA

FACUA ha realizado un estudio para conocer las modalidades de teléfonos de atención al cliente que utilizan actualmente las compañías de telefonía fija y móvil que prestan servicios en todo el territorio nacional y los principales proveedores de acceso a Internet.

En el caso de la telefonía fija, sólo Auna y Ono cuenta con teléfonos de atención al cliente de pago. Tanto Telefónica como Jazztel, Wanadoo y Tele2 tienen líneas gratuitas.

En el caso de los operadores móviles, Movistar, Vodafone y Amena disponen con teléfonos gratuitos.

En cuanto a los servicios de acceso a Internet, la situación cambia. Teléfonica, Jazztel y Tele2 tienen teléfonos gratuitos para atender las reclamaciones de sus clientes, pero si necesitan soporte técnico o sufren alguna incidencia, deben llamar a líneas 902.

Auna, Ono, Terra, Wanadoo y Ya.com tienen líneas 902 tanto para reclamaciones como soporte técnico e incidencias, mientras que Arsys atiende las incidencias a través de un 902 pero no admite reclamaciones por teléfono.

Pero además, Terra, Wanadoo y Ya.com también tienen líneas de tarificación adicional con prefijos 807 para atender a los usuarios de sus servicios gratuitos (donde se abona a la compañía de telefonía el precio de la llamada), las cuales les sirven para captar clientes de sus bonos, tarifas planas y ADSL.