Publicidad y compras

• Atención al cliente

  ¿Qué son los servicios de atención al cliente?

  Los servicios de atención al cliente constituyen un mecanismo que las empresas y profesionales deben poder a disposición de los usuarios para que puedan llevar a cabo distintas gestiones relacionadas con el servicio o producto que la mercantil oferte o haya sido contratado.

  Deben configurarse como medio para mejorar la atención de los consumidores y canalizar las solicitudes de información que planteen respecto al producto o servicio en cuestión. Además, se pueden interponer ante estas oficinas o servicios de atención al cliente las correspondientes reclamaciones, así como resolver cualquier tipo de incidencia que pudera surgir de tipo comercial, técnico o administrativo.

  Para conocer las exigencias concretas y los parámetros básicos que deben regir las oficinas o servicios de atención al cliente debe tenerse en consideración la normativa sectorial que se aplique al servicio o producto en cuestión.

  ¿Están obligadas las empresas a prestar los servicios de atención al cliente?

  Sí. Toda empresa o profesional que ofrezca bienes o servicios destinados a los consumidores debe prestar servicios de atención al cliente, para que estos puedan interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los productos o servicios que haya contratado.

  Los servicios de atención al cliente, se deberán identificar claramente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

  ¿Deben las empresas facilitarme un número de teléfono para que pueda ponerme en contacto con ellas?

  Las empresas deben poner a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico, de manera que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados.

  Cuando se trate de servicios básicos de interés general (suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos entre otros) deben en todo caso facilitar una numeración telefónica de atención al consumidor de carácter gratuito.

  No obstante, el resto de empresas, de utilizar una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, deberán facilitar junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

  Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.

  En caso de reclamar a través del número de teléfono que la empresa me ha facilitado para ello, ¿debe el servicio de atención al cliente aportarme alguna información que me permita acreditar el trámite realizado?

  Sí. Independientemente del cauce por el que hayas tramitado tu reclamación, tienes derecho a que te faciliten una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel u otro soporte duradero, del trámite efectuado para que puedas hacerlo valer en caso de que la incidencia reclamada no fuera finalmente resuelta tras las gestiones realizadas ante la empresa.

  Por soporte duradero se entiende todo instrumento que permita al consumidor conservar la información que se le transmita personalmente de forma que en el futuro pueda recuperarla fácilmente durante un período de tiempo adaptado a los fines de dicha información, y que permita la reproducción idéntica de la información almacenada.

  Al intentar contactar, vía telefónica, con los operadores del servicio de atención al cliente de la empresa que me presta servicios, la llamada se mantiene en espera durante bastante tiempo. ¿Deben atenderme en un plazo de tiempo máximo?

  No. Actualmente este aspecto no se encuentra regulado en la normativa general de consumo, por lo que, en principio, las empresas no están obligadas a atender en un tiempo máximo a los consumidores que hagan uso de su servicio de atención al cliente por vía telefónica. Sin embargo, deben procurar reducir al máximo los posibles tiempos de espera, ya que la normativa si les obliga a "garantizar una atención personal directa" para no obstaculizar el ejercicio de los derechos de consumidores y usuarios.

  Pese a que hace unos meses interpuse vía telefónica una reclamación ante una empresa, la misma no ha sido atendida ni he recibido respuesta de su parte. ¿Están sujetas las empresas a algún plazo para responder a las reclamaciones que se les planteen?

  Los profesionales y empresas se encuentran obligados por la normativa de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios a responder a las reclamaciones recibidas con la mayor brevedad posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación, sin perjuicio de que en la normativa sectorial que resulte de aplicación pudieran contemplarse plazos de respuesta distintos.

  Tengo intención de ponerme en contacto vía telefónica con la empresa que me presta servicios. Como consumidor, ¿qué coste tendría que asumir por hacer uso de este medio?

  En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

  Cuando se trate de servicios básicos de interés general (suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos entre otros) deben en todo caso facilitar una numeración telefónica de atención al consumidor de carácter gratuito.

  No obstante, el resto de empresas, de utilizar una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, deberán facilitar junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

  ¿Qué son los números geográficos?

  Aquellos en los que el prefijo (primeras cifras de la numeración) aporta información sobre la procedencia geográfica del origen o del destino de la llamada. Son las numeraciones fijas de toda la vida.

  Los números geográficos comienzan por los prefijos que van desde el 91 al 98 (salvo los 940, asignados a los servicios de radiobúsqueda), y por los prefijos 82, 84, 85, 86, 87 y 88.

  El territorio nacional se organiza en zonas provinciales de numeración y distritos telefónicos. Las zonas provinciales tienen asignadas, al menos, un prefijo de tres cifras que comienza por 9 y otro que comienza por 8. En función de esta organización territorial, las llamadas metropolitanas son las que se producen en el interior de un distrito telefónico, mientras que las llamadas provinciales son las que se inician y terminan en distritos telefónicos diferentes de una misma zona provincial, y las llamadas interprovinciales se inician y terminan en distritos telefónicos pertenecientes a zonas telefónicas provinciales diferentes.

  El coste de las llamadas puede variar en función de la operadora que preste el servicio de telefonía y del plan de tarifas contratado, así como del tipo de llamada que se trate (metropolitana, provincial o interprovincial) o en función de si la llamada se realiza desde una línea de telefonía fija o móvil.

  Actualmente, las llamadas a números geográficos suelen incluirse en las cuotas fijas por consumo o tarifas planas que comercializan los operadores de telefonía.

  ¿Qué son los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas?

  Las llamadas de tarificación adicional son aquellas que, a través de la marcación de un determinado prefijo (803, 806, 807 y 905), conllevan una retribución asociada a la prestación de un servicio adicional y distinto del servicio telefónico sobre el que se soporta la llamada, de modo que la empresa que le proporciona el servicio de tarificación adicional percibe una cantidad independiente por la prestación del mismo.

  ¿Pueden hacer uso las empresas de numeraciones de tarificación adicional para prestar los servicios de atención al cliente?

  No. La legislación general de consumo impide que las empresas y profesionales puedan hacer uso de números de tarificación adicional en la prestación de los servicios de atención al cliente.

  El coste de la llamada telefónica al servicio de atención al cliente no puede ser superior a la tarifa básica, entendida como el coste ordinario de la llamada que se trate (metropolitana, provincial o interprovincial a números geográficos). No puede incorporar, además, un importe adicional que retribuya a la empresa o profesional que le presta dicho servicio.

  Pese a que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su "Informe sobre el proyecto de Orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso", propuso a la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información la prohibición expresa de la prestación de los servicios de atención al cliente a través de la numeración de servicios de tarificación adicional, en atención a lo dispuesto en la normativa de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, finalmente las disposiciones de la Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre, no se pronuncian al respecto

  Dispongo en mi móvil de una aplicación de la empresa que me presta servicios. ¿A través de ella puede la empresa iniciar de forma automática una llamada a un número de tarificación adicional para prestarme el servicio de atención al cliente?

  No. Como se ha indicado anteriormente, las empresas y profesionales no pueden prestar servicios de atención al cliente a través de numeraciones de tarificación adicional (803, 806, 807 y 905). 

  Con todo, la contratación de dichos servicios requiere de la marcación directa por el usuario del número correspondiente, por lo que se considera inválida la marcación automática sin que tú hayas intervenido.

  ¿Se prestan a través de las líneas 901 y 902 servicios de tarificación adicional?

  Las líneas 901 y 902 son consideradas como "números inteligentes", ya que permiten a las empresas que las contratan centralizar, bajo una misma numeración, todas las llamadas dirigidas a sus distintas sedes, situadas a menudo en diferentes ubicaciones, lo que contribuye a reforzar su imagen corporativa. Las llamadas a estas numeraciones no son gratuitas para el llamante y, en la medida en que se efectúen al único número telefónico publicitado por la empresa en cuestión, serán automáticamente desviadas a números geográficos de telefonía fija.

  El Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración, atribuye las líneas 902 a "servicios de llamadas de pago por el abonado llamante sin retribución para el abonado llamado", lo que implica que la referida numeración sea concebida para ser destinada a aquellos servicios en los que la empresa o profesional que los presta (llamado) no percibe retribución alguna del coste de la llamada por la prestación del mismo, soportando el coste de la llamada quien la efectúa. Por su parte, las líneas 901 se atribuyen a los "servicios de llamadas de pago compartido", de modo que parte del precio de las llamadas a estas líneas lo soporta quien las realiza, y parte quien las recibe.

  En consecuencia, y en la medida en que el coste de dichas llamadas no incluye retribución alguna asociada a la prestación de un servicio adicional y distinto del precio del servicio telefónico sobre el que se soportan, las líneas 901 y 902 no son consideradas numeraciones de servicios de tarificación adicional.

  ¿Qué particularidades presentan las líneas 901 y 902 y de qué modo pueden afectar al ejercicio de mis derechos?

  Las llamadas a las numeraciones 901 y 902 no suelen incluirse en las cuotas fijas por consumo o "tarifas planas" que comercializan los operadores de telefonía, lo que conlleva que el recurso a las mismas pueda implicar en muchos casos un importante incremento en el importe de tu factura. A todo ello hay que añadir que los precios de las llamadas desde líneas móviles a dichas numeraciones son muy superiores a los de una llamada a una numeración geográfica (0,25 €/min. de media a líneas 901 y 0,40 €/min. de media a las líneas 902).

  Además, la repercusión en el consumidor del coste asociado a las llamadas 901 y 902 por el acceso a los servicios de atención al cliente, en la medida en supere el de una llamada a un número geográfico y, por tanto, se incumplan las previsiones legales, suponen una limitación al ejercicio de la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios.

  Si bien los operadores tienen libertad de incluir en las tarifas planas que ofertan el tipo de llamadas que estimen convenientes, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su "Informe sobre el proyecto de Orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso" propuso a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información la intervención en los precios de las llamadas a dichas numeraciones, considerando la necesidad de fijar precios máximos, así como que las mismas quedaran incluidas en las tarifas planas que las operadoras ofertan. A pesar de todo ello, la Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre, no se pronuncia en el sentido indicado.

  ¿Cómo puedo conocer si las llamadas a líneas 902 se encuentran incluidas en la tarifa plana que quiero contratar con una operadora de telefonía?

  Si tienes intención de contratar, vía telefónica, el servicio telefónico con alguna operadora, la misma está obligada a informarte previamente acerca de si las llamadas a numeraciones 902 se encuentran incluidas en tu cuota fija por consumo o "tarifa plana".

  En todo caso, podrás comprobar tal extremo en las condiciones generales de contratación que las operadoras están obligadas a publicar en su página web, pidiendo a la empresa te remita copia por escrito de las mismas (no tendrás que asumir gasto alguno por su recepción) o solicitando información mediante llamada a su teléfono de atención al público, ya que las mismas tienen la obligación de informar expresamente al respecto.

  En caso de haber realizado, al comunicarme con el servicio de atención al cliente de la empresa que me presta servicios, llamadas a una línea 902, ¿cómo puedo comprobar el coste incorporado en mi factura?

  Las llamadas efectuadas a las líneas 902 deben aparecer desglosadas individualmente en tu factura, en la cual debe aparecer el número al que has llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de la misma, la tarifa aplicada y su coste total. Además, todas las llamadas efectuadas a las líneas mencionadas deben reflejarse en tu factura como grupo tarifario separado y específico, debiendo facilitarse los datos agregados de dicho grupo tarifario y, en concreto, información sobre el número total de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de las llamadas de dicho grupo tarifario.

  Desconozco si las numeraciones 800 y 900 tienen algún coste asociado. ¿Pueden las empresas prestar los servicios de atención al cliente a través de estas líneas?

  La normativa sobre numeración atribuye las numeraciones 800 y 900 a "servicios de cobro revertido automático". En caso de que una empresa o profesional te haya facilitado tal numeración a los efectos de que puedas comunicarte con su servicio de atención al cliente, debes saber que la misma asume el coste de las llamadas recibidas, de modo que resultan gratuitas las que pudieran realizar los consumidores y usuarios, independientemente de que se efectúen desde líneas de telefonía fija o móvil.

  Suelen emplear las numeraciones referidas los profesionales y empresas pertenecientes a aquellos sectores cuya normativa expresamente impone el carácter gratuito de las llamadas que los consumidores y usuarios pudieran efectuar, toda vez que otros tantos optan por prestar los referidos servicios vía telefónica y completamente gratuita para el consumidor como estrategia comercial.

  En el caso de considerar vulnerados mis derechos en relación con la numeración empleada por los profesionales o empresas para prestar los servicios de atención al cliente vía telefónica, ¿qué puedo hacer?

  En caso de que consideres vulnerados tus derechos en relación con el problema que nos traslada, puedes dirigir a la empresa o profesional en cuestión la correspondiente reclamación, haciendo uso de otras vías de contacto alternativas que te hubieren facilitado (dirección postal, número de fax o dirección de correo electrónico, en su caso) o utilizando el correspondiente modelo normalizado de hojas de reclamaciones, poniendo en su conocimiento los hechos concretos que motiven la misma y solicitando el abono de la diferencia entre coste asumido de acuerdo con la facturación emitida por su operadora de telefonía y el que debiera exclusivamente haber soportado caso de haber efectuado una llamada a un número geográfico desde tu línea de telefonía fija o móvil, de conformidad con tu plan de tarifas contratado.

  Todo ello en concepto de indemnización por los daños y perjuicios que te hubiera ocasionado el uso de la numeración de que se trate por la empresa o profesional obligado a prestarte el servicio de atención al cliente.

  Al respecto de lo señalado en el párrafo anterior, el profesional o la empresa deberán emitir respuesta a tu reclamación a la mayor brevedad posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la misma. Todo ello sin perjuicio de que en la normativa sectorial que resulte de aplicación pudieran contemplarse plazos distintos y, caso de haber hecho uso de los modelos normalizados de hojas de reclamaciones, teniendo en consideración los plazos de respuesta fijados en la normativa autonómica reguladora de las hojas de reclamaciones que resulte de aplicación.

  En caso de que los mismos no atiendan a tu solicitud, cabría la posibilidad de hacer uso de los mecanismos gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos que las administraciones públicas ponen a tu disposición, entre los que se encuentran el Sistema Arbitral de Consumo, en la medida en que la empresa en cuestión acepte el arbitraje instado o se encuentre adherida a la Junta Arbitral ante la que presentes la correspondiente solicitud de arbitraje.

  De otro lado, cabría plantear la correspondiente denuncia ante la Administración Pública competente por infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios, con objeto de que la misma incoara expediente sancionador contra la empresa o profesional de que se trate.

  Finalmente, podrías acudir a la vía judicial a los efectos de que se reconozca la vulneración de tus derechos y la empresa o profesional en cuestión pudieran verse obligados a dar cumplimiento a la resolución que pudiera recaer, para lo cual la resolución previa de la Administración Pública competente pudiera resultarte de gran utilidad.

• Promociones en venta de productos
  ¿Cuál es el lugar indicado para realizar la venta de liquidación y su duración?

  En principio, no podrán ser objeto de este tipo de actividad comercial aquellos productos que no formaran parte de las existencias del establecimiento, por lo que se sobrentiende que la venta se debe realizar en el mismo establecimiento en el que se dé alguna de las circunstancias que permitan la venta en liquidación.

  La duración máxima de la venta en liquidación es de un año.

  ¿Es lo mismo saldos o venta de restos que venta en promoción?

  Se considera venta de saldos la de productos cuyo valor de mercado aparezca manifiestamente disminuido a causa del deterioro, desperfecto, desuso u obsolescencia de los mismos, sin que un producto tenga esta consideración por el solo hecho de ser un excedente de producción o de temporada. Dichas ventas son unas de las posibles ventas promocionales que aparecen previstas en la legislación. Es decir, el término venta promocional es más amplio que el de venta de saldo, englobando la primera a esta última.

  ¿Qué se entiende por venta en promoción?

  Tendrán la consideración de actividades de promoción de ventas, las ventas en rebajas, las ventas en oferta o promoción, las ventas de saldos, las ventas en liquidación, las ventas con obsequio y las ofertas de venta directa.

  ¿Qué requisitos debe cumplir la venta en promoción?

  En los anuncios de las ventas a las que se refiere el artículo anterior deberá especificarse la duración y, en su caso, las reglas especiales aplicables a las mismas.

  Cuando las ofertas especiales no comprendan, al menos, la mitad de los artículos puestos a la venta, la práctica de promoción de que se trate no se podrá anunciar como una medida general, sino referida exclusivamente a los artículos o sectores a los que realmente afecte.

  Se considerará engañosa la oferta de productos con premio o regalo, cuando el consumidor no reciba real y efectivamente lo que razonablemente cabía esperar de acuerdo con la oferta realizada.

  ¿Es posible limitar el número de existencias en promoción en un establecimiento?

  Los comerciantes no podrán limitar la cantidad de artículos que pueden ser adquiridos por cada comprador ni establecer precios más elevados o suprimir reducciones o incentivos para las compras que superen un determinado volumen. En el caso de que, en un establecimiento abierto al público, no se dispusiera de existencias suficientes para cubrir la demanda, se atenderá a la prioridad temporal en la solicitud.

  En el folleto publicitario de un supermercado encontré una promoción en la que adquiriendo un producto el precio del segundo se reducía en más de la mitad. Sin embargo, cuando acudí al establecimiento ya no había existencias. ¿Puedo reclamar?

  El establecimiento debe disponer de un número suficiente de existencias para cubrir la promoción. En caso de no ser así, puedes iniciar una reclamación, que entendemos que debe prosperar siempre y cuando no conste en la promoción el número de unidades (en ese caso el comerciante, tendría que justificar la venta del número de unidades ofertado).

  He acudido a un establecimiento motivado por la promoción de un producto a buen precio. Sin embargo, una vez en el establecimiento comprobé que el precio anterior no se reflejaba. ¿Es esto correcto?

  Debes tener en cuenta que cualquier tipo de promoción o publicidad de ventas que transmita al consumidor un mensaje sugestivo sobre la diferencia de precios de determinados productos obligará al comerciante a hacer constar en cada uno de ellos el precio ordinario anterior y el precio actual.

  Siendo mi intención adquirir un radiador en promoción, el establecimiento en cuestión, debido a la escasez de existencias, reservó todos estos artículos para el personal del mismo. ¿Es legal esta práctica?

  No. Cuando el establecimiento no pueda satisfacer toda la demanda, no podrá establecer criterios discriminatorios de preferencias entre los compradores. Asimismo, tampoco podrá variar el precio como respuesta a un incremento de ventas o limitar el número de unidades de artículos promocionados por cliente.

  ¿Qué requisitos debe cumplir la venta de saldos?

  Deben ser productos cuyo valor de mercado valor de mercado aparezca manifiestamente disminuido a causa del deterioro, desperfecto, desuso u obsolescencia de los mismos, sin que un producto tenga esta consideración por el solo hecho de ser un excedente de producción o de temporada.

  Las ventas de saldos deberán anunciarse necesariamente con esta denominación o con la de «venta de restos».

  Cuando se trate de artículos deteriorados o defectuosos, deberá constar tal circunstancia de manera precisa y ostensible.

  ¿Existe un periodo determinado para la venta de saldos?

  No, todo comerciante podrá vender sus propios saldos de forma permanente siempre que se encuentren debidamente separados del resto de artículos y promociones. Existen establecimientos que están dedicados permanente y exclusivamente a la venta de saldos y que deberán indicarlo en el exterior. Sólo estos establecimientos pueden saldar artículos ajenos o adquiridos específicamente para ser vendidos como saldos.

  ¿Qué son ventas con obsequio?

  Aquellas que, con la finalidad de promover las ventas, ofertan, ya sea en forma automática, o bien, mediante la participación en un sorteo o concurso, un premio, cualquiera que sea la naturaleza de éste.

  ¿Puede ser minorada la calidad de los obsequios en las ventas con obsequio?

  No, la calidad del producto promocionado debe ser la misma que la de los que formarán posteriormente la venta ordinaria, quedando prohibida además la subida de precio mientras dure la venta con obsequio.

  ¿Qué son las ventas en liquidación?

  Se entiende por venta en liquidación la venta de carácter excepcional y de finalidad extintiva de determinadas existencias de productos que, anunciada con esta denominación u otra equivalente, tiene lugar en ejecución de una decisión judicial o administrativa, o es llevada a cabo por el comerciante o por el adquirente por cualquier título del negocio de aquel en alguno de los casos siguientes:

  a) Cese total o parcial de la actividad de comercio. En el supuesto de cese parcial tendrá que indicarse la clase de mercancías objeto de liquidación.

  b) Cambio de ramo de comercio o modificación sustancial en la orientación del negocio.

  c) Cambio de local o realización de obras de importancia en el mismo.

  d) Cualquier supuesto de fuerza mayor que cause grave obstáculo al normal desarrollo de la actividad comercial.

• Protección de datos
  ¿Cuál es la definición de datos de carácter personal?

  Los datos personales son cualquier información relativa a una persona física viva identificada o identificable. Las distintas informaciones, que recopiladas pueden llevar a la identificación de una determinada persona, también constituyen datos de carácter personal.

  ¿Puede una empresa ceder mis datos a otra empresa sin mi consentimiento?

  No. Se entiende por consentimiento del afectado toda manifestación de voluntad libre, específica, informada e inequívoca por la que este acepta, ya sea mediante una declaración o una clara acción afirmativa, el tratamiento de datos personales que le conciernen.

  Cuando se pretenda fundar el tratamiento de los datos en el consentimiento del afectado para una pluralidad de finalidades será preciso que conste de manera específica e inequívoca que dicho consentimiento se otorga para todas ellas.

  No podrá supeditarse la ejecución del contrato a que el afectado consienta el tratamiento de los datos personales para finalidades que no guarden relación con el mantenimiento, desarrollo o control de la relación contractual.

  ¿Qué es el derecho de acceso a los datos de carácter personal?

  Es el derecho de una persona física a obtener del responsable del tratamiento de un fichero la confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de acceso a los datos personales y a una serie de información relacionada en la normativa.

  El responsable del tratamiento facilitará una copia de los datos personales objeto de tratamiento. Cuando el interesado presente la solicitud por medios electrónicos, y a menos que este solicite que se facilite de otro modo, la información se facilitará en un formato electrónico de uso común.

  ¿Qué es la Agencia de Protección de Datos y cual es su función?

  Es una autoridad administrativa independiente de ámbito estatal, con personalidad jurídica y plena capacidad pública y privada, que actúa con plena independencia de los poderes públicos y está encargada de velar por el cumplimiento de la normativa de protección de datos y controlar su aplicación.

  ¿Qué ocurre si ante mi petición de rectificación o supresión de datos no se lleva a cabo dentro de los 30 días previstos en la normativa?

  Se podrá iniciar una denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos para iniciar un procedimiento sancionador, además de ejercer as acciones judiciales que se consideraran oportunas.

  ¿Qué son los derechos de rectificación y de supresión ("al olvido") de los datos de carácter personal?

  El derecho de rectificación supone que podrás obtener la rectificación de tus datos personales que sean inexactos sin dilación indebida del responsable del tratamiento.

  Teniendo en cuenta los fines del tratamiento, tienes derecho a que se completen los datos personales que sean incompletos, inclusive mediante una declaración adicional.

  El derecho de supresión supone que puedes pedir la eliminación de tus datos de carácter personal cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:

  - Si tus datos personales ya no son necesarios en relación con los fines para los que fueron recogidos o tratados de otro modo

  • Si el tratamiento de tus datos personales se ha basado en el consentimiento que prestaste al responsable, y retiras el mismo, siempre que el citado tratamiento no se base en otra causa que lo legitime

  • Si te has opuesto al tratamiento de tus datos personales al ejercitar el derecho de oposición en las siguientes circunstancias:

    • El tratamiento del responsable se fundamentaba en el interés legítimo o en el cumplimiento de una misión de interés público, y no han prevalecido otros motivos para legitimar el tratamiento de tus datos.

    • A que tus datos personales sean objeto de mercadotecnia directa, incluyendo la elaboración perfiles relacionada con la citada mercadotecnia.

  • Si tus datos personales han sido tratados ilícitamente.

  • Si tus datos personales deben suprimirse para el cumplimiento de una obligación legal establecida en el Derecho de la Unión o de los Estados miembros que se aplique al responsable del tratamiento.

  • Si los datos personales se han obtenido en relación con la oferta de servicios de la sociedad de la información mencionados en el artículo 8, apartado 1 (condiciones aplicables al tratamiento de datos de los menores en relación con los servicios de la sociedad de la información).

  ¿Quién es el encargado de velar por la seguridad de los datos?

  La Ley establece que dicho responsable será el responsable del fichero y, en su caso, el responsable de su tratamiento. Ambos deberán adoptar todas las medidas de índole técnica y organizativas necesarias con el fin de garantizar no sólo la seguridad de dichos datos, sino también el evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado.

  ¿Tienen los ficheros de prestación de servicios de información sobre solvencia patrimonial o crédito algún tratamiento especial?

  Si. Se presumirá lícito el tratamiento de datos personales relativos al incumplimiento de obligaciones dinerarias, financieras o de crédito por sistemas comunes de información crediticia cuando se cumplan los siguientes requisitos:

  a) Que los datos hayan sido facilitados por el acreedor o por quien actúe por su cuenta o interés.

  b) Que los datos se refieran a deudas ciertas, vencidas y exigibles, cuya existencia o cuantía no hubiese sido objeto de reclamación administrativa o judicial por el deudor o mediante un procedimiento alternativo de resolución de disputas vinculante entre las partes.

  c) Que el acreedor haya informado al afectado en el contrato o en el momento de requerir el pago acerca de la posibilidad de inclusión en dichos sistemas, con indicación de aquéllos en los que participe.

  d) Que los datos únicamente se mantengan en el sistema mientras persista el incumplimiento, con el límite máximo de cinco años desde la fecha de vencimiento de la obligación dineraria, financiera o de crédito.

  e) Que los datos referidos a un deudor determinado solamente puedan ser consultados cuando quien consulte el sistema mantuviese una relación contractual con el afectado que implique el abono de una cuantía pecuniaria o este le hubiera solicitado la celebración de un contrato que suponga financiación, pago aplazado o facturación periódica, como sucede, entre otros supuestos, en los previstos en la legislación de contratos de crédito al consumo y de contratos de crédito inmobiliario.

  f) Que, en el caso de que se denegase la solicitud de celebración del contrato, o éste no llegara a celebrarse, como consecuencia de la consulta efectuada, quien haya consultado el sistema informe al afectado del resultado de dicha consulta.

• Publicidad
  ¿Existen límites en la publicidad de ciertos productos que, como el tabaco, pueden ser perjudiciales para la salud?

  Con independencia de las reglas generales sobre publicidad, existen ciertos límites en lo que se refiere a la publicidad de productos o servicios concretos, los cuales están regulados por su normativa específica. Esto ocurre en sectores como la de materiales o productos sanitarios, actividades o servicios susceptibles de generar riesgos para la salud o seguridad de las personas o de su patrimonio, o la publicidad sobre juegos de suerte, envite o azar.

  ¿Qué diferencia existe entre la publicidad engañosa y la publicidad ilícita?

  El concepto publicidad ilícita hay que entenderlo de manera más amplia que el de publicidad engañosa. Así, es publicidad ilícita tanto la publicidad engañosa como la publicidad desleal, la subliminal o cualquier otra que infrinja lo dispuesto en la normativa que regule la publicidad de determinados productos, bienes, actividades o servicios.

  ¿Qué entiende la Ley como publicidad engañosa?

  Cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico.

  ¿Qué entiende la Ley como publicidad?

  Toda forma de comunicación realizada por una persona física o jurídica, pública o privada, en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional con el fin de promover de forma directa o indirecta la contratación de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones.

  ¿Se consigue realmente con las quejas de los usuarios que las empresas rectifiquen su publicidad?

  FACUA entiende que los usuarios tienen que denunciar siempre cualquier tipo de publicad que entiendan que induce o puede inducir a error a sus destinatarios, siendo numerosas las ocasiones en las que, desde esta Asociación, se ha conseguido que las empresas rectifiquen su publicidad, porque la misma incumplía manifiestamente la normativa de protección a los consumidores. Por lo tanto, es siempre recomendable denunciar este tipo de publicidad.

  En un cartel publicitario aparecía un artículo con unas determinadas características. Sin embargo, al ir al adquirirlo, observé que sus características diferían de las mencionadas en dicha publicidad. ¿Es ese comportamiento publicidad engañosa?

  Sí. En este caso no cabe duda de que la publicidad anunciada por el establecimiento, que finalmente resultó no ser real, te indujo a error y que confiado en la misma, acudiste al establecimiento para comprar dicho artículo. Por lo tanto, este hecho debe ser denunciado y ello con independencia de la reclamación individual para exigir, en su caso, un producto acorde con la publicidad o de similares características al anunciado, al mismo precio o proporcionalmente inferior.

  Hace semanas contraté la estancia en un hotel alentado por la gratuidad de una serie de servicios complementarios tales como la sauna, jacuzzi, gimnasio, piscina climatizada y guardería infantil. Sin embargo, al pedir la factura, observé que el establecimiento me había cobrado en la factura dichos servicios, contradiciendo así lo establecido en su propia publicidad. ¿Qué puedo hacer?

  Sobre este aspecto, conviene recordar que la publicidad tiene plena fuerza contractual. De esta forma, la legislación establece en relación a la publicidad que su contenido, las prestaciones propias de cada producto o servicio, las condiciones y garantías ofrecidas por la misma, serán exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.
• Rebajas
  ¿Es lo mismo liquidación que rebajas?

  No, aunque ambas son ventas promocionales, los conceptos son distintos.

  Existe venta en rebajas cuando los artículos objeto de la misma se ofertan, en el mismo establecimiento en el que se ejerce habitualmente la actividad comercial, a un precio inferior al fijado anteriormente a las rebajas.

  Sin embargo, la liquidación es una venta de carácter excepcional y de finalidad extintiva de determinadas existencias de productos que, anunciada con esta denominación u otra equivalente, tiene lugar en ejecución de una decisión judicial o administrativa, o es llevada a cabo por el comerciante o por el adquirente por cualquier título del negocio de aquél en alguno de los casos siguientes:

  a) Cese total o parcial de la actividad de comercio. En el supuesto de cese parcial tendrá que indicarse la clase de mercancías objeto de liquidación.

  b) Cambio de ramo de comercio o modificación sustancial en la orientación del negocio.

  c) Cambio de local o realización de obras de importancia en el mismo.

  d) Cualquier supuesto de fuerza mayor que cause grave obstáculo al normal desarrollo de la actividad comercial.

  ¿Puede una tienda negarse a arreglarme una prenda que he comprado en rebajas si realiza arreglos durante el resto del año?

  La Ley no especifica nada al respecto, por lo que quedaría a la voluntad del establecimiento. En todo caso, el consumidor debe ser informado de manera clara a este respecto, por lo que si el establecimiento cambia la política de arreglos en periodo de rebajas debe indicarlo claramente a través de carteles en el establecimiento.

  Al pagar lo que había comprado en rebajas, se negaron a aceptar la tarjeta de crédito. ¿Tengo que pagar con efectivo?

  Durante el periodo de rebajas, el comercio está obligado a admitir las mismas formas de pago que admita durante el resto del año. Los establecimientos deben ofrecer en época de rebajas los mismos servicios que el resto del año. Es decir, puedes utilizar las tarjetas si este medio de pago es aceptado el resto del año y sin ningún tipo de cargo adicional por realizar el pago en época de rebajas.

  Me han cobrado un recargo al pagar por un artículo rebajado con la tarjeta de crédito. ¿Es legal?

  Los comerciantes no pueden diferenciar este aspecto durante el periodo de rebajas ya que debe mantener los mismos medios de pago y sus condiciones con respecto a la temporada habitual.

  Decidí comprar una camisa en una tienda en periodo de rebajas, pero cuando fui a pagar me indicaron que el importe de la misma era mayor que el marcado, que había un error. ¿Puedo exigir que me cobren el importe que indicaba?

  Sí, puesto que es el importe que aparece en el etiquetado de la prenda, y por ello se considera el correcto a efectos de información al consumidor, salvo que exista un error aritmético evidente.

  He comprobado que en las etiquetas no aparecen los dos precios, el de antes de las rebajas y el de las rebajas. ¿No deberían aparecer?

  Siempre que se oferten artículos rebajados, deberá figurar con claridad, en cada uno de ellos, el precio anterior junto con el precio reducido.

  En la publicidad de una tienda aparecían ciertos artículos con un precio determinado y cuando llegué a la tienda no tenían ninguno de esos artículos. ¿Puedo exigir que los tengan?

  La publicidad tiene valor contractual, por tanto, permite a los consumidores exigir las condiciones expuestas en un anuncio, incluso aunque la oferta esté agotada, si no se concretan sus limitaciones. La obligación del vendedor no se limita solo al precio del producto, sino también a las características.

  Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el contenido de la publicidad puede ser exigido por los consumidores. Estas prestaciones, condiciones o garantías indicadas en la publicidad se pueden reclamar incluso aunque no figuren expresamente en el contrato.

  En mi barrio hay tiendas que no tienen rebajas. ¿Es obligatorio que todas las tiendas tengan un periodo de rebajas?

  No, esta es una opción voluntaria del comerciante.

  En una tienda anunciaban con un gran cartel rebajas del 50% y cuando entré no encontré ningún artículo con este descuento. ¿Puedo reclamar?

  Sí, puesto que el establecimiento está obligado a tener en el mismo los productos publicitados y por el periodo de tiempo que haya establecido en su publicidad; en caso de no ser así estaría infringiendo la normativa al respecto y su conducta sería sancionable.

  Fui a una tienda a comprar en periodo de rebajas, pero la mayoría de los artículos tenían fallos. ¿No deberían ser de la misma calidad que el resto de las prendas?

  La venta en rebajas supone una rebaja en el precio y no en la calidad, de forma que cuando se está vendiendo un producto con fallos no estamos ante una venta en rebajas, sino de saldos y debe anunciarse como tal. Los artículos rebajados han de tener la misma calidad que tenían cuando se vendían a su precio original.

  He comprobado que una vez finalizado el periodo de rebajas algunos establecimientos siguen anunciando rebajas en prendas de otras temporadas. ¿Pueden hacer esto?

  Si, las ventas en rebajas podrán tener lugar en los periodos estacionales de mayor interés comercial según el criterio de cada comerciante. Además, pueden decidir libremente la duración del periodo de rebajas.

  He lavado por primera vez una prenda que había comprado en las rebajas y ha encogido. He seguido todas las instrucciones de lavado. ¿Tengo derecho a que me la cambien?

  Ante todo hay que tener en cuenta que en rebajas lo que se reduce es el precio y no la calidad, de forma que si siguiendo las instrucciones de lavado de la prenda éncoge, se puede decir que es un producto defectuoso y se le deben aplicar por tanto los elementos propios de las garantías.

  He visto tiendas que han terminado sus rebajas antes de la fecha oficial de finalización de las mismas. ¿Hay un periodo mínimo obligatorio?

  No, las ventas en rebajas podrán tener lugar en los periodos estacionales de mayor interés comercial según el criterio de cada comerciante. Además, pueden decidir libremente la duración del periodo de rebajas.

  Justo antes de que empezaran las rebajas me di cuenta de que los precios de la tienda habían subido y cuando empezaron las rebajas los volvieron a bajar. ¿Es esto legal?

  La normativa estatal es muy permisiva en este sentido (algunas comunidades autónomas lo han regulado dando mayor protección al consumidor). Se entiende que existe venta en rebajas cuando los artículos objeto de la misma se ofertan, en el mismo establecimiento en el que se ejerce habitualmente la actividad comercial, a un precio inferior al fijado antes de dicha venta.

  Es decir, no establece un periodo mínimo en el que deban haber estado a la venta los productos, permitiendo estas prácticas.

  Me regalaron unos pantalones y no me gustaban, así que decidí ir a cambiarlos. Las rebajas habían comenzado y me indicaron que el cambio se hacía por el importe del precio de los pantalones rebajados. ¿Es eso legal?

  Los establecimientos que admiten devoluciones deben reembolsar el precio que el producto tenía en el momento de la compra (o su equivalente en otros productos de la tienda) y no un precio inferior.

  Tras comprar durante las rebajas unos pantalones, quise cambiarlos porque cuando llegué a casa no me gustaba cómo me quedaban y en la tienda me dijeron que no. ¿Es esto legal?

  En el caso de que el producto no tenga defectos y, simplemente, haya un cambio de parecer por parte del comprador regirá el criterio que en el momento de la adquisición oferte, dentro de su política de ventas, el establecimiento, pudiendo indicar la no aceptación de devoluciones o la aceptación, mediante entrega del dinero o de un vale de canje.

  En el caso de que la adquisición se haya realizado en una compraventa a distancia (ej, por internet) el consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.

• Tus derechos conforme a la ley de consumidores

  
  Estudio sobre la ley de consumidores 2014

  ¿Cuál es el plazo máximo en el que un empresario debe poner a disposición del consumidor los bienes adquiridos por éste?

  El empresario deberá entregarte los bienes o ponerlo a tu disposición mediante la transmisión de su posesión material o control en un plazo máximo de treinta días en el supuesto de los contratos celebrados a distancia (artículo 109).

  ¿Cuál es el plazo máximo en el que un empresario debe poner a disposición del consumidor los bienes o servicios digitales?

  Para la entrega de bienes y suministro de contenidos o servicios digitales que no se presten en soporte material, salvo que las partes acuerden libremente otro plazo, el empresario deberá entregarte los bienes o ponerlo a tu disposición mediante la transmisión de su posesión material o control en un plazo máximo de treinta días (apartado primero, artículo 66 bis).

  ¿Qué es el derecho de desistimiento? ¿Cuál es el plazo que poseo para ejercer el mismo? ¿Hay alguna diferencia si anulo la compra de un producto realizada a través de internet, teléfono, fax o por cualquier otro medio sin personarme en el establecimiento comercial?

  El derecho de desistimiento es aquel que tiene el consumidor a dejar sin efecto el contrato celebrado sin tener que ofrecer ninguna explicación y sin tener que hacer frente a ninguna penalización, siempre y cuando éste sea ofertado por el empresario, o se trate de una compra a distancia o fuera del establecimiento comercial. 
  De forma genérica, la posibilidad de devolución sin que exista un defecto o mal funcionamiento del producto (desistimiento) es un derecho de los consumidores en los contratos celebrados a distancia (por ejemplo a través de internet), pero en una compra convencional es una opción voluntaria para el comerciante.
  El derecho de desistimiento posee un plazo para poder ser ejercido de catoce días naturales. Para ejercerlo, debes comunicar al empresario tu decisión de anular el contrato, para lo que puedes utilizar el modelo de desistimiento que te debió entregar en el momento de la contratación o aunque no requiere de una formalidad expresa el formulario que el Texto Refundido de los Consumidores y Usuarios recoge en su anexo B (artículo 106).

  El empresario deberá reembolsarte todo el dinero que haya recibido de ti, incluyendo los gastos de entrega, antes de que hayan transcurrido catorce días naturales desde la fecha en que informaste de tu intención de desistir del contrato. En caso de que el empresario se retrasase injustificadamente en la devolución del pago, puedes reclamarle que te devuelva el doble del importe adeudado.

  En cuanto a la devolución de los productos adquiridos fuera del propio comercio, deberás devolverlos al empresario o a una persona autorizada por él a más tardar en el plazo de catorce días naturales a partir de la fecha en la que comunicaste tu intención de desistir del contrato. Sólo deberás hacer frente a los costes directos de la devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no te ha informado de que te corresponde asumir estos costes.

   

  ¿Si adquiero un producto a través de un crédito, como la compra a plazos de un vehículo, puedo ejercer el derecho de desistimiento? ¿Qué ocurre con el crédito contratado para poder adquirir el bien mediante pagos a plazos?
   

  Sí, puedes ejercer el derecho a desistimiento siempre que éste haya sido ofrecido y reconocido por el empresario.

  Si el crédito ha sido concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al mismo tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor.

   

   

  ¿Debo ser informado como consumidor de forma previa a la aceptación del contrato de aquellos pagos adicionales que puedan ser reclamados posteriormente por parte del empresario?

  Antes de que quedes vinculado por cualquier contrato u oferta, el empresario deberá obtener tu consentimiento expreso para todo pago adicional a la remuneración acordada en la obligación contractual principal del empresario. Dichos pagos adicionales deben ser comunicados de forma clara  y comprensible por el empresario. Corresponderá al empresario probar el cumplimiento de estas obligaciones.
   

   

  ¿Cuándo tengo que asumir, como consumidor, los costes por la pérdida o deterioro del producto adquirido como consecuencia del transporte del mismo?

  El riesgo por la pérdida o deterioro del producto adquirido durante el transporte lo asume el empresario salvo:

  1.- Que tú como consumidor, o un tercero designado por ti diferente al transportista haya adquirido la posesión material del bien.

  2.- Si tú como consumidor encargas el transporte de los bienes o el transportista elegido para efectuar dicho traslado no sea uno de los propuestos por el empresario.

  Cuando presento una reclamación ante una empresa, ¿debe ésta entregarme algún documento que acredite la entrega de mi queja?

  Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que este tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

  Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

  ¿Hay algún límite para el tamaño de la letra que aparece en los contratos?

  Sí, en ningún caso el tamaño de la letra del contrato puede ser inferior a un milímetro y medio, ni tener un color de fondo que dificulte su lectura.

  ¿Los viajes en los que se contrata desplazamiento y hotel se encuentran vinculados por la normativa general que regula los contratos a distancia? ¿Y los realizados con las entidades bancarias?

  Tanto los contratos de viajes combinados como los contratos de servicios financieros se encuentran en la lista de actividades que se regulan por su normativa propia y que, por lo tanto, no se ven afectadas por las normas de contratos a distancia.

  ¿Cuáles son los plazos de garantía legal de un producto?

  Para aquellos bienes y productos comprados con anterioridad al 1 de enero de 2022, el plazo de garantía legal es de dos años.

  En el caso de aquellos que hayan sido comprados a partir de dicha fecha, el Real Decreto 1/2007 establece un periodo de garantía de tres años.

  ¿Poseo las mismas garantías de contratación cuando realizo la compra de un bien a una empresa que no tiene sede física en España?

  En el caso de que el contrato haya sido realizado con una empresa que ejercite sus actividades en uno o varios Estados miembro del Espacio Económico Europeo (EEE), las normas de protección sobre cláusulas abusivas en los contratos entre consumidores y las compañías serán aplicables con independencia de cuál haya sido la ley elegida libremente por las partes para regular el contrato.

  En el supuesto de que el contrato se haya celebrado con una empresa que realice su trabajo fuera del ámbito territorial de los veintisiete Estados miembro, dependerá de los posibles convenios internacionales aplicables al caso concreto.

   

   

  ¿Puede una empresa poner a disposición del usuario como número de teléfono de atención al cliente un número de tarificación adicional?

  En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

  Los servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito.

  ¿Pueden hacerme abonar una penalización completa o por tramos si quiero darme de baja dos meses o días antes de terminar mi compromiso de permanencia?

  En el supuesto de que incumplas el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja o cese prematuro de la relación contractual deberá ser proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado que queden.

  ¿Si me llaman para ofertarme algún producto o servicio y no contesto a la llamada o a la persona que se encuentra al otro lado de la línea, puede entenderse que acepto lo que me pretende vender?

  No, en ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación podrá considerase como aceptación de ésta.

  ¿Tengo derecho a no recibir ofertas comerciales?

  Sí, tienes derecho a oponerte a recibir ofertas comerciales no deseadas por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente. Para ello, debes ser informado en cada comunicación comercial del medio del que dispones para poder oponerte a continuar recibiendo las mismas.

  ¿Tengo derecho a recibir factura en papel? ¿Puede tener este servicio algún coste?

  Tienes derecho, como consumidor, a recibir la factura en papel. Este servicio no puede quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna.

  Por otro lado, la expedición de la factura electrónica estará condicionada al consentimiento previo del consumidor que precisará la manera de recibir la factura electrónica y que podrá ser revocado en el momento en que el usuario desee.

  ¿Tengo derecho a recibir una copia en papel del contrato celebrado a distancia?

  Sí, el empresario deberá facilitarte una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel o, si éste está de acuerdo, en un soporte duradero diferente.

  ¿Tengo derecho como consumidor a recibir información relevante sobre las características del contrato antes de firmar el mismo?

  Antes de quedar vinculado por un contrato u oferta, el empresario tendrá que facilitarte de forma clara y comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas.

  ¿Una empresa puede llamar a mi teléfono fijo o móvil a cualquier hora?

  No, en ningún caso las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas, ni en festivos ni en fines de semana.

  Es más, el spam telefónico puede y debe ser reclamado y/o denunciado.

   

   

  He perdido la tarjeta bancaria y antes de poder dar aviso a mi banco me han cargado un importe que supera el límite que tengo establecido con la entidad. ¿Es correcta esta actuación?

  No, cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor titular de ella, en este caso tú, podrás exigir la inmediata anulación del cargo. En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y tuya como consumidor titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad.

  Sin embargo, si la compra la hubieses efectivamente realizado tú como titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, quedarás obligado frente al empresario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación.

   

  He recibido en mi domicilio un artículo que no he solicitado, junto con el precio del mismo.Aunque no lo he pedido lo he aceptado. ¿Me puede reclamar la empresa el pago?

  No, debido a que queda prohibido el envío y el suministro al consumidor de bienes, de agua, gas o electricidad, de calefacción mediante sistemas urbanos, de contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por él, cuando dichos envíos y suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza.

  Además, como receptor no estarás obligado a su devolución o custodia, ni podrán reclamarte pago alguno por parte del empresario que envió el bien o suministró el servicio no solicitado.

  La falta de respuesta por parte del consumidor a dicho envío, suministro o prestación de servicios, no será considerada como una forma de prestar consentimiento.

  Si en el contrato celebrado a distancia han intervenido más de un empresario, por ejemplo en webs como Groupon o Let’s Bonus, en caso de disconformidad con lo adquirido, ¿a quién debo dirigir mi queja o reclamación: al portal web donde adquirí el bien o a la empresa que proporciona dicho bien o servicio?

  Podrás reclamar a cualquiera de los agentes comerciales que hayan intervenido en la transacción, tanto a la página web como a la empresa que suministre el bien o servicio, pues la responsabilidad de los mismos es solidaria.

   

• Ventas fuera de establecimiento mercantil
  ¿Es obligatorio entregar alguna documentación al realizar ventas fuera de un establecimiento mercantil?

  En los contratos celebrados fuera del establecimiento, el empresario facilitará al consumidor y usuario una información exigida en el artículo 97.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, en papel o, si éste está de acuerdo, en otro soporte duradero. 

  Dicha información deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano y en términos claros y comprensibles. Ésta hace referencia a: las características principales de los bienes o servicios, la identidad del empresario, dirección, teléfono, fax y correo electrónico del mismo, precio total de los bienes o servicios así como gastos adicionales de transporte, entrega o postales, el coste de utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato cuando se calcule sobre una base diferente de la tarifa básica, los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer el derecho de desistimiento, así como el modelo de formulario de desistimiento, cuando proceda la indicación de que el consumidor tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento, un recordatorio de la existencia de una garantía legal, cuando proceda la existencia de asistencia posventa, servicios posventa y garantías comerciales…Corresponde al empresario probar el cumplimiento de estas obligaciones. 

   

  En el contrato que firmé con una empresa de ventas a distancia no aparecía la posibilidad de desistir del contrato. ¿Es esto legal?

  No, el empresario contratante deberá informarte por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.

  Además, deberá entregarte un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto anteriormente.

   

  En el contrato de compra se hace mención expresa a la renuncia al derecho de desistimiento. ¿Qué puedo hacer?

  Los derechos conferidos al consumidor son irrenunciables. Por ejemplo, el consumidor no puede renunciar, en una compra hecha fuera de un establecimiento mercantil, al derecho que tiene a devolver el producto si no le gusta, dentro de los catorce días siguientes contados desde que lo recibe.

  En el caso de las actividades de venta de productos o prestación de servicios fuera de un establecimiento mercantil o fijo, las hojas de reclamación las llevarán consigo las personas vendedoras, las operarias o prestadoras de servicios y las entregarán a la persona consumidora o usuario que lo solicite, aunque no haya formalizado ningún trato comercial con la empresa.

   

  ¿Existe algún tipo de recomendaciones sobre las ventas realizadas fuera de un establecimiento mercantil?

  Antes de contratar se debe comprobar que el vendedor facilita la información referida en la pregunta anterior.

  Previo a la firma del contrato de compra hay que comprobar que en el producto o en su embalaje consten:

  -Los datos del fabricante.

  -La descripción y las características del artículo.

  -Las instrucciones de montaje en nuestro idioma.

  -Las condiciones de uso y de mantenimiento.

  -El certificado de homologación.

  ¿Existen exclusiones en las ventas que se realicen fuera de un establecimiento mercantil?

  Sí, quedan excluidos de este tipo de ventas los siguientes contratos:

  - De servicios sociales, incluidos la vivienda social.

  - El cuidado de los niños y el apoyo a familias y personas necesitadas, temporal o permanentemente, incluida la atención a largo plazo.

  - Los contratos de servicios relacionados con la salud.

  - Las actividades de juego por dinero que impliquen apuestas de valor monetario en juegos de azar, incluidas las loterías, los juegos de casino y las apuestas.

  - Los contratos de servicios financieros.

  - Los contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre los mismos.

  - Los contratos para la construcción de edificios nuevos, la transformación sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como vivienda.

  - Los relativos a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados.

  - Los contratos relativos a la protección de los consumidores y usuarios con respecto a determinados aspectos de los contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio, los contratos que deban celebrarse ante un fedatario público.

  - Los contratos para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por un empresario mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de residencia o de trabajo del consumidor y usuario.

  - Los contratos de servicios de transporte de pasajeros.

  - Los celebrados mediante distribuidores automáticos o instalaciones comerciales automatizadas.

  - Los contratos celebrados con operadores de telecomunicaciones a través de teléfonos públicos para la utilización de esos teléfonos, o celebrados para el establecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax por parte de un consumidor y usuario.

  ¿Qué diferencia existe entre venta a domicilio y venta ambulante?

  La venta a domicilio es aquella en la que el vendedor se desplaza al domicilio del comprador para efectuar la venta. Es necesario que siempre se pida al vendedor su acreditación, para asegurarse de que realmente representa a la empresa vendedora. Para evitar situaciones no deseadas, es importante pensar si se tiene la necesidad de adquirir el producto que ofrecen; no hay que comprar de forma impulsiva. Hay que tener una especial precaución con las financiaciones o los pagos a plazos. No se debe firmar ningún documento que no se entienda y, menos todavía, si el apartado donde deben constar las cantidades está en blanco. 

  Por venta ambulante se entiende la venta de mercancías que se hace en los mercados semanales u ocasionales y en los vehículos-tienda que se sitúan en zonas autorizadas por los ayuntamientos. Es recomendable comprar a comerciantes que venden en mercados fijos o de periodicidad habitual; de esta forma, en el supuesto de que exista algún problema, será mucho más sencillo reclamar. En todo caso, hay que pedir justificantes de compra o facturas donde consten los datos del vendedor (nombre, dirección y NIF).

  ¿Qué requisitos deben concurrir para considerar que una venta se ha llevado a cabo fuera de un establecimiento mercantil?

  Las ventas o contratos realizados fuera de los establecimientos mercantiles son aquellos llevados a cabo entre el empresario y el consumidor cuando se den alguna de las siguientes circunstancias:

  - Tengan lugar fuera del establecimiento mercantil del empresario.  

  - Tengan lugar en el establecimiento mercantil del empresario o mediante el uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente después de que haya existido contacto personal e individual con el consumidor y usuario en un lugar que no sea el establecimiento mercantil del empresario, con la presencia física del empresario y el consumidor y usuario.

  - Se celebren durante una excursión organizada por el empresario con el fin de promocionar y vender productos o servicios al consumidor y usuario.

  He comprado varios artículos a través de las llamadas ventas a distancia. Sin embargo, una vez recibida la mercancía no se ajusta a mis necesidades. ¿Puedo solicitar la devolución por este motivo?

  Puedes ejercer tu derecho de desistimiento sin necesidad de alegar causa alguna, durante los catorce días naturales contados desde la recepción del producto. 

  El ejercicio del derecho de desistimiento no está sujeto a formalidad alguna y se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos. Es recomendable el envío del documento de desistimiento por medio fehaciente (por ejemplo, burofax o correo certificado), ya que corresponde al consumidor probar que ha ejercitado su derecho de desistimiento, poniendo a disposición de la empresa la mercancía recibida.

  He ejercido mi derecho de desistimiento. Sin embargo, la empresa me reclama el importe de los gastos de transporte. ¿Es correcto?

  El ejercicio del derecho de desistimiento no debe implicar ningún gasto para ti.

  Se considera lugar de cumplimiento el lugar donde el consumidor haya recibido la prestación. 

  El consumidor tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en la cosa. La imposibilidad de devolver el objeto por parte del consumidor por pérdida, destrucción u otra causa no privará a éste de la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento (si es imputable la pérdida al consumidor, éste quedará obligado a abonar el valor de mercado en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento). Si el empresario no ha cumplido con el deber de informar de su nombre y dirección, el incumplimiento únicamente será imputable al consumidor cuando hubiera omitido las diligencias que le son exigibles en sus propios asuntos.

  La próxima semana voy a hacer una excursión, a un precio muy reducido, con regalos y comida incluida. ¿Qué tipo de precauciones debo tomar?

  Hay que tener en cuenta que este tipo de ventas acostumbra a hacerse en excursiones de un día de duración que tienen un precio muy bajo, y que incluyen el transporte en autocar, la comida y un regalo atractivo, pero de poco valor.

  Se debe tener en cuenta que en este tipo de ventas, opera también el derecho de desistimiento, al ser una compra fuera de establecimiento mercantil. por lo que en caso de compra debes solicitar el formulario de desistimiento y haber obtenido la información previa referida.

  La captación de clientes se hace a menudo distribuyendo folletos en los buzones particulares. Este sistema de venta se dirige especialmente a la gente mayor, y los artículos que se ofrecen durante las excursiones suelen ser: productos textiles, para el hogar...

  Es por ello, que debes tener en cuenta que la finalidad principal de la excursión es la venta de algún tipo de producto o servicio, por lo que debes tener muy claro las necesidades reales que tienes para no efectuar compras realmente no necesarias.