Telecomunicaciones

• Contratos de permanencia

  ¿Puede la compañía obligarme a abonar una penalización si quiero darme de baja antes de terminar mi compromiso de permanencia?

  Sí. La compañía puede solicitarte una penalización por incumplir el contrato en caso de que tuvieras compromiso de permanencia, pero su importe será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado, según se dispone el artículo 62.5 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

  ¿Puede la operadora aplicarme IVA en las penalizaciones?

  Sí, a raíz de una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) emitida el 11 de junio de 2020, la Agencia Tributaria ha modificado su criterio para cumplir la jurisprudencia del TJUE, que dicta que, dado que la penalización se impone porque la compañía va a dejar de percibir unos beneficios -a los que se les imputa IVA- por la baja anticipada del usuario, esta penalización también debe llevar IVA.

  ¿Puede una empresa penalizarme si me doy de baja porque el servicio lleva semanas funcionando de forma deficiente?

  En realidad, en este caso no estaríamos hablando de una baja propiamente dicha, sino de una resolución del contrato por incumplimiento previo de la empresa. Esta acción de la operadora debe considerarse un acto abusivo grave.
  
  Por lo tanto, no es legal. Conforme a lo establecido en el artículo 1.124 del Código Civil, dada esta situación, tienes derecho a poner fin al contrato sin penalización alguna.
  
  Asimismo, tienes derecho a que la empresa te indemnice por los días en los que tu servicio ha sido deficiente, así como por los daños y perjuicios que pudieras haber sufrido a consecuencia de dicha situación, de conformidad con lo establecido en el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones.

  ¿Pueden hacerme abonar una penalización completa o por tramos si quiero darme de baja dos meses o días antes de terminar mi compromiso de permanencia?

  Es ilegal que la compañía quiera cobrarte la penalización completa, así como también el hecho de que quiera hacerte pagar una ‘multa’ en función de unos tramos de meses que ellas mismas deciden.
  
  En este caso, la penalización deberá ser reducida de forma proporcional por el tiempo en que hayas permanecido de alta, ya que durante dicho periodo la empresa ya recuperó parte de la supuesta inversión inicial realizada.
  
  En definitiva, sólo podrá ser cobrada la parte proporcional de la penalización en función de los meses o incluso días que te quedaran por cumplir de tu compromiso de permanencia.

  Mi anterior empresa jamás me habló de la existencia de una penalización ni me regaló nada cuando contraté. Sin embargo, ahora quiere cobrarme por incumplir la permanencia. ¿Puede?

  Depende de las condiciones contratadas y, concretamente, de la existencia o no de permanencia y su consecuente penalización.

  Lógicamente, si no hay medio alguno para probar que fuiste informado (bien por escrito en el contrato o bien a través de cualquier otro medio como grabación telefónica) la empresa tendrá que probar que te informó de dicho extremo por el que pretende cobrar.

  Pedí que me liberaran el móvil y la compañía dice que no es posible hasta que se finalice el compromiso de permanencia. ¿Es legal?

  No. La negativa del operador a liberar un terminal o facilitar los códigos de desbloqueo constituye una infracción en materia de consumo sancionable por las autoridades competentes.

  En este sentido se ha pronunciado la Comisión de Cooperación de Consumo (órgano en el que están representadas las autoridades de protección al consumidor del Gobierno y las comunidades autónomas) en un informe donde establece con claridad que, en el caso de que un cliente esté dentro del periodo de permanencia, al corriente del abono de la factura, durante el periodo acordado y quiera hacer uso del terminal con la tarjeta de otro operador al tener unas condiciones económicas más ventajosas, el operador no puede negarse a liberar el terminal.  De lo contrario, limitaría los derechos del consumidor si éste está cumpliendo con las obligaciones que contrajo en el momento de realizar el contrato.
   

  Si por el impago de una factura me suspenden temporalmente el servicio, ¿cómo afecta a la permanencia vigente?

  En caso de impago y, previo aviso al abonado, la compañía puede suspender temporalmente el servicio. Durante el tiempo que dure la suspensión (dos meses) el usuario podrá recibir la factura correspondiente al período de consumo en curso, que contemplará el importe de la cuota contratada y el consumo hasta la suspensión. Asimismo, durante la suspensión temporal del servicio, la operadora de telefonía de la que seas cliente continúa cobrándote la cuota que tengas contratada, debido a que aunque tengas el servicio restringido para realizar llamadas salientes, sí puedes seguir recibiéndolas. En cuanto a la posible permanencia vigente, la compañía no puede prorrogarla, ya que el servicio y el cobro continúan, aunque sea de forma restringida. Este compromiso de permanencia terminará en el plazo que en su día se acordó, sin que se pueda añadir ningún día más.

  Si una empresa me sube una tarifa, ¿puedo solicitar la baja del contrato sin tener que abonar la penalización?

  Sí, porque debemos entender que el compromiso de permanencia vincula a ambas partes: al usuario a cumplir el compromiso y a la empresa a comprometer las condiciones contractuales establecidas en el contrato.
  
  Cualquier modificación de dicho contrato llevada a cabo por la operadora legitima al consumidor a pedir la resolución de éste anticipadamente sin penalización alguna.
  
  Así lo indica el artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, que estipula que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato.
  
  Asimismo, indica que los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándole expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

  Tras darme de baja de un servicio, vi que me han penalizado doblemente (la operadora y el distribuidor) por el mismo teléfono. ¿Es legal?

  La compañía de telecomunicaciones y el distribuidor no pueden aplicarte una penalización cada una por separado por el mismo motivo. Si lo hicieran, estarían vulnerando la normativa.
  
  Como usuario, sólo puedes ser penalizado una vez por el beneficio obtenido: en este caso, que te hayan regalado un terminal o a un precio promocional.
  
  El cobro de dos penalizaciones supondría que dos empresas estarían reclamando un abono dos veces por lo mismo, lo cual sería un enorme perjuicio para el usuario y un enriquecimiento injusto y abusivo para las empresas; que estarían cobrando por duplicado un único beneficio otorgado al cliente.

• Internet
  Mi proveedor de Internet me está amenazando con incluirme en una lista de morosos por no abonar una factura con la que no estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?

  Si no estás conforme con una de las facturas emitidas por tu proveedor del servicio es conveniente que reclames este hecho. El impago del servicio de acceso a internet solo faculta a la compañía a suspender ese servicio pero no el resto de servicios que se prestan de manera simultánea. Por ello, es recomendable abonar la parte de la factura correspondiente al consumo de llamadas telefónicas para evitar una suspensión de este servicio.

  Respecto a las amenazas de incluirte en un listado de solvencia patrimonial por parte de la propia compañía o de una gestora de recobros, te informamos de que el artículo 20 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, permite la inclusión de los datos en uno de estos ficheros siempre y cuando se cumplan los requisitos que establece el propio artículo.

  Si no pago una factura, ¿pueden cortarme el acceso a Internet?

  Si te retrasas en el pago de los servicios de Internet vinculados a la facturación del servicio telefónico fijo, el impago solo dará lugar a la suspensión, previo aviso, del servicio de Internet, continuando vigente el resto de servicios.

  Tengo contratado el teléfono y la línea ADSL con la misma compañía. Si no pago una de las facturas, ¿pueden cortarme el otro servicio?

  En este caso, la normativa establece que en el servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija, el impago del cargo por los servicios e acceso a Internet sólo daría lugar a la suspensión de este servicio, por lo que si se ha abonado la parte correspondiente al servicio de telefonía dentro del plazo legal, éste no podrá ser suspendido.

  ¿Tengo derecho a algún tipo de compensación si no puedo utilizar el servicio de acceso a Internet en varios días?

  La normativa establece que en estos casos el operador deberá indemnizar al usuario, como mínimo, con la devolución del precio del servicio, prorrateado por el tiempo de duración que haya tenido la interrupción. En el caso de que la cuota por este servicio también incorpore la prestación del servicio telefónico, el operador podrá indicar en la oferta la cantidad que corresponde a cada servicio. En caso de que no se hubiera hecho especificación alguna al respecto, dicha cuota deberá entenderse repartida al 50% entre ambos servicios.

  Hace tiempo que he solicitado el alta de una línea ADSL, pero aún no me la han instalado. ¿Hay un plazo para que me la den?

  Todos los operadores, a excepción de Movistar (Telefónica de España) que tiene asignado el servicio universal, están obligados a indicar en el contrato firmado con el abonado el plazo para el inicio de la prestación del servicio, tiempo que están obligados a cumplir.

  En los casos en los que el proveedor de acceso a Internet sea Movistar, por tratarse del operador que tiene asignada la prestación del servicio universal, el plazo máximo para atender una solicitud de alta será de sesenta días, y ello porque el servicio universal incluye servicio de voz, conexión a la red y banda ancha a 1 Mbps.

  Mi proveedor de Internet me ha enviado una carta informándome de que va a modificar las condiciones contractuales. ¿Puede hacerlo sin mi consentimiento?

  No. Las modificaciones contractuales a instancia de la compañía únicamente pueden operar cuando concurra alguno de los motivos previstos expresamente en el contrato a tal fin. En ese caso, la compañía está obligada a notificar a sus clientes la modificación con una antelación de un mes y a conceder al cliente la opción de solicitar la resolución anticipada del contrato sin penalización alguna.

  Me he dado de baja en mi proveedor de Internet porque ha cambiado las condiciones contractuales y tengo un contrato de permanencia. ¿Qué debo hacer si recibo una factura cobrándome la totalidad o una parte de esa penalización? ¿Y si la factura incluye tanto la conexión como esa penalización?

  En ambos casos habría que dirigirse a la empresa (preferiblemente a través de un escrito) solicitando la exclusión de dicho cargo y, en consecuencia, la anulación de la factura en el primer caso, o la rectificación de la misma en el segundo. En dicho escrito deben incluirse los datos de la reclamación, así como su argumentación jurídica. Por ello, en caso de duda, es siempre recomendable acudir a una Asociación de Consumidores para el estudio de tu caso particular, así como la tramitación de la reclamación.

  Mi proveedor de Internet va a subir las tarifas y no quiero continuar con ellos, pero tengo suscrito un compromiso de permanencia. ¿Puedo darme de baja sin tener que abonar la penalización por incumplir el compromiso de permanencia?

  El artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, estipula que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. El usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato.
  
  Por otra parte, los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

  ¿Existe algún tipo de velocidad mínima garantizada en la conexión a Internet?

  La normativa vigente señala que bajo el concepto de “servicio universal” se garantiza que la conexión a través de la red telefónica pública desde una ubicación fija deberá ofrecer la posibilidad de establecer comunicaciones de datos a velocidad suficiente que permite acceder de forma funcional a internet.

  En este sentido, las compañías deben garantizar el acceso al servicio de internet en la velocidad publicitada y/o ofrecida en los contratos celebrados con los usuarios. En caso de que la calidad ofrecida y prestada no se corresponda con la contratada, el usuario puede reclamar. 

  Por lo tanto, los compromisos de velocidad mínima asumida por el operador vendrá determinada por lo establecido en el contrato de alta del servicio

  Mi servicio de Internet sufre continuamente caídas del servicio. Asimismo, he contratado una velocidad de 10 megas, pero mi proveedor me está suministrando menos. ¿Tengo derecho a que me indemnicen por ello? ¿Puedo reclamar?

  Sí puedes reclamar puesto que el operador del servicio está incumpliendo el contrato que tenéis suscrito, en el cual deben venir reflejadas las condiciones de calidad del servicio, que deben cumplirse en las condiciones exigidas por la Ley.

  En el contrato, además, debe especificar el método de cálculo de la indemnización asociada al incumplimiento de los compromisos de calidad.

  ¿Qué significa el secuestro de bucle en Internet?

  Es la situación que se da cuando el usuario quiere cambiar de compañía y su actual operador se niega a ceder la línea para facilitar la portabilidad, imposibilitando el ejercicio del derecho reconocido por Ley de los usuarios a cambiar de operador cuando lo deseen.

  En este asunto, debe tenerse en cuenta que la mayoría de operadores prestan sus servicios a través de la red de Telefónica, empresa que tiene asignado el servicio universal, por lo que en un proceso de cambio de operador intervienen tres operadores: el que “pierde” al cliente (que debe abandonar la línea), el que lo “gana” (que pasa a gestionarla) y Telefónica (que debe llevar a cabo las actuaciones necesarias, como titular, para que el cambio se lleve a cabo).

  En los casos de secuestro de bucle en Internet un usuario puede verse en alguna de estas dos situaciones reclamables ante el operador que sea responsable en cada caso:

  -El usuario ha solicitado la baja de su acceso a Internet y no se ha hecho efectiva por secuestro o negativa a liberar el acceso a Internet, por lo que su antiguo operador le sigue facturando.

  -El usuario ha solicitado la baja del servicio de Internet y esta se ha hecho efectiva sin que le siga facturando el anterior operador, pero no se puede dar de alta con otro porque el antiguo operador no ha liberado la línea.

  Mi proveedor de Internet no me permite realizar el pago de mis facturas salvo por domiciliación bancaria. ¿Es correcta esta práctica?

  No. En todos los contratos de telefonía debe incluirse ya el reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago por el cual pueden optar los usuarios, entre los que deben encontrarse los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

  Quiero dar de baja mi servicio de acceso a Internet, ¿cómo se lo comunico a mi proveedor?

  La normativa establece que la baja puede ser solicitada por la misma vía o cauce que se utilizó para llevar a cabo la contratación. No obstante, lo recomendable es que se lleve a cabo a través de un correo certificado con acuse de recibo dirigido a la empresa, donde se incluya toda la documentación requerida por la empresa para tal fin (usualmente copia de DNI) o bien a través del teléfono, en cuyo caso la empresa está obligada a suministrar un número de referencia de dicha baja que el usuario debe conservar.

• Telefonía fija: altas
  ¿Puede una compañía de telefonía fija negarse a instalarme una línea?

  El único operador que no puede negarse a instalar una línea a un usuario es el que presta el “servicio universal”, actualmente proporcionado por Movistar (Telefónica de España), salvo en caso de autorización de la administración competente en materia de telecomunicaciones.

  El servicio universal reconoce el derecho del usuario final a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija que, además posibilite el acceso a interneta 1 mega y acceder a la prestación del servicio telefónico así como al resto de las prestaciones incluidas en el servicio universal; con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible.

  Para ello se requiere que las solicitudes de alta sean razonables, considerando en todo caso razonables las peticiones de conexión que o bien sea solicitada para cualquier inmueble situado en suelo urbano o bien se solicite la conexión para una edificación, que aun no estando en suelo urbano, sea utilizada como vivienda habitual por el solicitante de conformidad con la normativa urbanística. Para su comprobación el operador designado podrá requerir al solicitante certificación del Ayuntamiento que acredite tales extremos.

  ¿Tienen obligación las compañías telefónicas de remitirme el contrato?

  Sí. En los contratos celebrados con los usuarios, las compañías telefónicas están obligadas a entregar al cliente un recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales de la contratación y las particulares que sean de aplicación, que deberán estar aceptadas y firmadas por el consumidor y usuario cuando sean utilizadas en la contratación. 

  Hace tiempo que he solicitado el alta de una línea de móvil, pero aún no me la han facilitado. ¿Hay un plazo legal?

  Existe un plazo de sesenta días naturales para hacer efectiva el alta de una línea solicitada por un usuario cuando el prestador del servicio es el designado para el servicio universal, actualmente Movistar  (Telefónica de España). 

  Si el alta de la línea no se hace efectiva en los plazos determinados, la compañía deberá compensar al usuario eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo.

  Si la solicitud está realizada a otro operador, el plazo será el establecido en el contrato suscrito entre ambas partes, así como su método de compensación por retraso que también deberá venir estipulado en el contrato. 

  He solicitado un traslado de línea, ¿existe un plazo para que esta se haga efectiva?

  En primer lugar habría que determinar si técnicamente esposible que se llve a cabo el traspaso, es decir, si existe la infraestructura necesaria en la zona para ello.

  Los traslados de línea solicitados por un usuario se asimilan a un alta nueva, por tanto, el plazo es de sesenta días naturales para hacer efectiva la misma cuando el prestador del servicio es el designado para el servicio universal, actualmente Movistar  (Telefónica de España). 

  Si la solicitud está realizada a otro operador, el plazo será el establecido en el contrato suscrito entre ambas partes. 

  He contratado una línea de telefonía fija nueva con una compañía porque había un acuerdo con la constructora de la vivienda para que el alta fuera gratis. Sin embargo, me la han cobrado porque no indiqué que me acogía a dicha promoción. ¿Tengo que abonar esa cantidad?

  En este tipo de casos habría que determinar con precisión cuáles eran las características y requisitos de la promoción y del acuerdo entre la constructora y el operador de telefonía para poder valorar hasta qué punto la reclamación podría ser viable. De cualquier forma, la publicidad tiene fuerza contractual, por lo que cabría la posibilidad de reclamar a la empresa que emitió la misma.

  He solicitado el alta de una línea y me piden un depósito bastante elevado para ello. ¿Es una práctica legal?

  La posibilidad de que la empresa solicite al usuario depósitos se limita a casos muy concretos relacionados con impagos o demoras en los pagos de facturas actuales o anteriores relacionadas con dicho servicio, o bien a que estén autorizados por la Secretaría de Estado competente para realizar tal práctica.

  Si tengo una línea telefónica contratada con una compañía, ¿puedo solicitar otra línea nueva con otro proveedor?

  En principio, un usuario es libre de contratar cuantas líneas desee en su domicilio, si bien para ser considerado consumidor deben ser destinadas a su uso personal.
• Telefonía fija: bajas
  Cuando llamo a mi compañía para pedir la baja, la llamada siempre se corta. ¿Cómo lo hago?

  La normativa establece que la baja puede ser solicitada por la misma vía o cauce que se utilizó para llevar a cabo la contratación. No obstante, lo recomendable es que se lleve a cabo a través de un correo certificado con acuse de recibo dirigido a la empresa, donde se incluya toda la documentación requerida por la empresa para tal fin (usualmente copia de DNI) o bien a través del teléfono, en cuyo caso la empresa está obligada a suministrar un número de referencia de dicha baja que el usuario debe conservar.

  La compañía telefónica me ha suspendido el servicio que tenía contratado. ¿Puede hacerlo?

  Sólo puede hacerse en caso de impago total o parcial por el abonado durante un periodo superior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija. Esta interrupción siempre debe venir precedida de previo aviso, aunque no la normativa no establece el tiempo de antelación con la que debe efectuarse la comunicación.

  Mi compañía de telefonía ha suspendido la línea sin previo aviso. ¿Eso es legal?

  En ningún caso. La suspensión sólo puede producirse cuando se produce un retraso en el pago de la factura superior al mes, y siempre mediando aviso previo, momento a partir del cual el abonado sólo podrá recibir llamadas y realizarla a los servicios de emergencia. No obstante, el impago del cargo por los servicios de tarificación adicional y acceso a Internet sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios. La suspensión siempre podrá realizarse previo aviso al abonado. Transcurridos tres meses desde la suspensión de la línea sin que se haya abonado la factura, el operador podrá suspender definitivamente el servicio, lo que implicaría la posible pérdida de la numeración asignada.

  Si no estoy de acuerdo con la penalización, ¿pueden bloquearme la solicitud de baja por cancelar una permanencia?

  En principio, las empresas pueden incluir un compromiso de permanencia en sus contratos, indicando la duración del mismo y las consecuencias de su incumplimiento. Ahora bien, dicho compromiso debe venir siempre asociado a algún motivo justificado, ya que lo contrario podría suponer un enriquecimiento injusto por parte de la empresa. En cualquier caso, el contrato siempre será rescindible, aunque fuera aplicable una penalización por ello. Asimismo, cabe señalar que en caso de que la baja se lleve a cabo, la penalización deberá ser reducida de forma proporcional por el tiempo en que se haya permanecido de alta, ya que durante dicho periodo la empresa ya recuperó parte de la supuesta "inversión" inicial realizada. No obstante, ¿qué ocurriría en el caso de que el motivo de la baja correspondiera a un previo incumplimiento de la empresa en el cumplimiento de sus obligaciones (por ejemplo, falta de cobertura) o a un cambio de empresa motivado por una hipotética subida de tarifas? En estos casos, no cabría aplicar penalización alguna, ya que se encontraría ante un supuesto de resolución contractual por incumplimiento del contrato de unas partes en el primer caso (artículo 1.124 Código Civil), y ante uno de los motivos que justifican la petición de la baja del contrato sin penalización alguna en el segundo (artículo 9º en conexión con el artículo 8º del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo).

  ¿Qué ocurriría con la penalización en el caso de que el motivo de la baja correspondiera a un previo incumplimiento de la empresa en el cumplimiento de sus obligaciones (por ejemplo, falta de cobertura) o a un cambio de empresa motivado por una hipotética subida de tarifas?

  En estos casos, no cabría aplicar penalización alguna, ya que se encontraría ante un supuesto de resolución contractual por incumplimiento del contrato de unas partes en el primer caso (artículo 1.124 Código Civil), y ante uno de los motivos que justifican la petición de la baja del contrato sin penalización alguna en el segundo (artículo 9º en conexión con el artículo 8º del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo).

• Telefonía fija: condiciones del servicio
  ¿Tienen obligación las compañías telefónicas de remitirme el contrato?

  Conforme a la normativa vigente en los contratos con los consumidores, la compañía está obligada a entregarte un recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales y particulares de la contratación aceptadas y firmadas por ti si han sido utilizadas en la contratación.

   

   

  Contraté un servicio de telefonía por unas condiciones ofertadas que la compañía no está cumpliendo, pero si solicito la baja me obligan a abonar un importe porque tengo un contrato de permanencia. ¿Qué puedo hacer?

  Lo que se debe hacer en primer lugar es exigir el cumplimiento del contrato conforme a las condiciones acordadas y si éste no se llevara a cabo, se podría optar por solicitar la resolución del contrato sin penalización así como, en su caso, indemnización por daños y perjuicios.
  
  En este sentido, es importante recordar que según la normativa reguladora de la materia la publicidad tiene en todo caso fuerza contractual.

  El teléfono que tengo se ha averiado. ¿Quién debe correr con los gastos de reparación?

  En primer lugar habría que determinar si la propiedad del teléfono es del operador o es tuya. Asimismo, habría que determinar si existe contratado con la empresa el servicio integral de mantenimiento. Dependiendo de dichas variables, habría que determinar la responsabilidad de la misma y con ello, los gastos.

  Mi compañía me comunica que va a cambiar las condiciones contractuales. ¿Puede hacerlo sin mi consentimiento?

  Cualquier propuesta de modificación de las condiciones contractuales debe ser comunicada a los usuarios con un plazo de antelación de un mes, dentro del cual, si no la aceptaran, podrán resolver el contrato anticipadamente sin penalización alguna. Asimismo, cabe señalar que las compañías están obligadas a informar a los usuarios de la existencia de este derecho.

  Mi servicio de telefonía sufre continuamente caídas. ¿Tengo derecho a que me indemnicen?

  Sí es reclamable y, concretamente, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:
  a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado.
  b) Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta.
  No obstante, el contrato de abono del servicio telefónico deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación.

  Para instalarme la línea de teléfonos tienen que cablear por la fachada del edificio. ¿Es legal esta actuación?

  En principio para ello sería necesario contar con el permiso de la comunidad, toda vez que la fachada es un elemento común del edificio y pertenece a todos los propietarios.
  
  No obstante, hay que recordar que en caso de que no sea posible la instalación a través de los elementos comunes del edificio, el operador que presta el servicio universal está obligado a buscar opciones alternativas que garanticen que el usuario pueda disponer del servicio.
• Telefonía fija: facturación y formas de pago
  ¿Están regulados los precios en telefonía fija?

  Existen ciertos elementos que sí están regulados para el operador que viene obligado a prestarlos como "servicio universal", actualmente Telefónica de España. Dichos precios, regulados por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones que fija precios máximos, son los siguientes: la cuota de alta, que se paga una sola vez tras la instalación de la línea y la cuota de abono, es la decir, la cantidad fija que se abona mensualmente, computando al margen las llamadas. Para el resto de operadores la fijación de todos los precios es libre, incluidas las cuotas de alta y de abono. 

   

  La compañía telefónica no me envía las facturas detalladas. ¿Tiene obligación de hacerlo?

  Los usuarios tienen derecho a recibir la factura en la que se detallan los servicios prestados y sus tarifas. 
  El consumidor también podrá pedir, si quiere, una factura detallada en la que deberán venir reflejados los siguientes conceptos:
   
  El período de facturación, la cuota mensual fija, otros cargos mensuales fijos, cualquier cuota fija no recurrente así como el detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, tales como las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación. Este detalle debe incluir: el número llamado, la fecha y hora de la misma, duración, tarifa aplicada y coste total de la llamada. Las comunicaciones que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la llamada no figurarán en la factura detallada de dicho abonado.

  Además deberán venir reflejados los datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo.

  También se tendrá que detallar la base imponible, el total del IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicación así como el importe total de la factura, impuestos incluidos.

  La citada factura detallada debe ser suministrada de forma gratuita por parte de Movistar, operador que tiene asignado el servicio universal, pudiendo el resto de operadores cobrar una cantidad  al usuario por ello, importe que en todo caso deberá haber sido notificado al usuario. 

  Mi compañía telefónica me está cobrando por un servicio que, según me informaron, era gratuito. ¿Tengo derecho a que me devuelvan el importe?

  La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios serán exigibles por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. No obstante, sería necesario tener prueba de dicha oferta, promoción o publicidad, a efectos de poder acreditar su incumplimiento.

  Si estoy en desacuerdo con la factura de teléfono recibida, ¿cómo puedo reclamar?

  Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados. En primera instancia deberás dirigirte al departamento o servicio de atención al cliente de tu operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, podrás presentar tus reclamaciones, desde la fecha de recepción de la factura, por vía telefónica, Internet, correo postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador.

  En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. Si presentas la reclamación por teléfono, el operador está obligado a facilitarte un número de referencia, así como a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación. Si en el plazo de un mes no hubieras recibido respuesta del operador o la respuesta no te satisface, podrás acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo o a la Secretaría de Estado que corresponda.

  En cualquier caso, puedes acudir a las organizaciones de consumidores y usuarios donde te asesorarán sobre tus derechos y vías para ejercitarlos.

  La compañía telefónica tiene que devolverme un importe facturado erróneamente. ¿Qué plazo máximo tienen para realizarla?

  En principio no existe plazo concreto, si bien debe entenderse que el mismo debe realizarse tan pronto como sea posible, sin dilaciones indebidas. Asimismo cabe señalar, en caso de que dicha devolución se demore, la posibilidad de reclamar el pago de los intereses correspondientes.

  El anterior titular de la línea de teléfono dejó una deuda pendiente. ¿Pueden obligarme a abonarla para darme de alta en el servicio?

  Los contratos sólo producen efectos entre las partes o sus herederos, por lo que nadie puede obligarte a pagar dicha deuda, si tú no eras titular ni propietario de la línea. No obstante, siempre cabe la posibilidad de solicitar la asignación de otro número de teléfono, lo que evitará el problema de recibir llamadas que fueran a ser realizadas al antiguo propietario.

  Si no pago una factura de teléfono, ¿pueden cortarme la línea?

  Si el retraso en el pago de la factura supera el mes, la empresa puede suspenderte temporalmente el servicio, siempre previo aviso, momento a partir del cual sólo podrás recibir llamadas y realizarlas a los servicios de emergencia. No obstante, el impago del cargo por los servicios de tarificación adicional o de acceso a Internet, sólo dará lugar a la suspensión de dichos servicios. Transcurridos tres meses desde la suspensión de la línea sin que se haya abonado la factura, el operador podrá suspender definitivamente el servicio, lo que implicaría la posible pérdida de la numeración asignada.

  Mi proveedor de teléfono me está amenazando con incluirme en una lista de morosos por no abonar una factura con la que no estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?

  En primer lugar, tendrías que plantear la reclamación con el fin de determinar la procedencia o no de la factura. En caso de que la consideres improcedente y la empresa te incluya en alguno de estos listados, habría que acudir a otras vías que determinen, en primer lugar, la procedencia legal o no de la factura y en segundo lugar, los posibles daños o perjuicios causados. No obstante, la inscripción en cualquier tipo de fichero debe venir precedida de la existencia de una deuda cierta, vencida y exigible, y que haya sido requerida de pago previamente. Además, los usuarios no pueden ser incluidos en dichos ficheros si se encuentra abierta una reclamación judicial, arbitral o administrativa.

  Además de la domiciliación bancaria, ¿existen otras formas de pago para pagar el teléfono?

  El usuario tiene derecho a elegir el medio de pago de entre los que se viene usando en el tráfico comercial. No obstante, en los contratos se deberá especificar la forma de realizar el pago del servicio.

   

  La compañía telefónica con la que tengo contratado el servicio no me permite realizar el pago de mis facturas salvo por domiciliación bancaria. ¿Es correcta esta práctica?

  No. En todos los contratos de telefonía debe incluirse ya el reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago por el cual pueden optar los usuarios, entre los que deben encontrarse los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. Por lo tanto, la empresa no podría negarse a aceptar dicho medio de pago.

  Tengo contratado el teléfono y la línea ADSL con la misma compañía. Si no pago una de las facturas, ¿pueden cortarme el otro servicio?

  En este caso, lo normal será que el cargo por ambos servicios venga reflejado en una sola factura, la cual deberá desglosar la misma por conceptos claramente diferenciadas. No obstante, el impago del cargo por los servicios de acceso a Internet sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios. Por lo tanto, no puede suspenderse el servicio telefónico por este motivo.
• Telefonía fija: portabilidad
  ¿Cuál es el plazo máximo para que realicen una portabilidad de línea de teléfono fijo?

  El plazo máximo para la realización efectiva de la portabilidad en línea fija es de un día laborable. 

  ¿Puede una compañía telefónica negarse por algún motivo a realizar la portabilidad de línea?

  El operador "donante" puede negarse a llevar a cabo la portabilidad al "nuevo operador"  solo por una serie de causas tasadas, las cuales están relacionadas, entre otras, con los datos incorrectos o incompletos, por existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número, imposibilidad técnica, por cambio de domicilio y/o por causa de fuerza mayor. 

  En ningún caso, la compañía puede denegar la portabilidad por situación de impago, al no estar prevista como tal por Ley. 

  No obstante, el operador donante deberá informar al operador receptor del motivo de la negativa a portar y éste, a su vez, mantener informado al usuario.

   

  ¿Puedo cambiar de operador de telefonía fija cuantas veces quiera?

  Sí, siempre que las compañías acepten y no exista impedimento técnico, si bien debe conocerse que el operador de acceso no podrá realizar prácticas de recuperación de abonado en el plazo de 2 meses contados desde la fecha de activación de la solicitud de preselección, ni podrá realizar prácticas denigratorias de los servicios provistos por el operador seleccionado.

  ¿Puedo tener un contrato de una misma línea telefónica con dos operadores a la vez y seleccionar, según el tipo de llamada, con cuál quiero que me la facturen?

  Sí, bien a través del sistema de acceso indirecto (es decir, que habría que marcar un prefijo en caso que de se desee realizar la llamada a través del operador no preasignada directamente), o bien a través de dispositivos que se encuentran en el mercado y que seleccionan el operador de acceso más idóneo en cada momento, según un perfil determinado.

  ¿Qué significa la preasignación de operador telefónico?

  Es facultad del abonado elegir el operador con el que contratar el servicio de llamadas pero manteniendo el contrato de abono con el operador que provee la línea sin necesidad de instalación ni adaptación de la existente. Dicha preselección podrá ser “de larga distancia” cuando el operador preseleccionado cursa las llamadas provinciales, nacionales, internacionales y las llamadas a móviles; “global” cuando el operador seleccionado cursa todas las llamadas de larga distancia, a móviles más locales y “global extendida”, cuando el operador preseleccionado cursa todas las llamadas locales, provinciales, internacionales, móviles y a Red Inteligente (numeración con prefijos 90x, 80x).

  ¿Qué pasos tengo que seguir para portar mi línea de teléfono fija?

  Para portar una línea de teléfono fija debes dirigirte al nuevo operador, a quien tendrás que facilitar los correspondientes datos relativos a la titularidad y número de teléfono a portar, debiendo rellenar en el caso de que la compañía lo solicite el formulario correspondiente. 

  La empresa deberá llevar a cabo la portabilidad en el plazo estipulado, un día, debiendo informarte del momento exacto en que se va a llevar a cabo la misma. 

  Si voy a realizar una portabilidad. ¿Hasta qué día me puede facturar mi antigua compañía?

  La antigua compañía solo podrá facturarte hasta el momento en que se haga efectiva la portailidad de los servicios, momento en el que comenzará a facturarte la nueva empresa. 

  En ningún caso podrán facturarte ambos operadores a la vez, por lo que la antigua compañía solo deberá facturar la parte proporcional correspondiente hasta la fecha de baja.

  He llamado a un operador de telefonía para informarme de un posible cambio de compañía y lo han tramitado sin mi consentimiento. ¿Qué puedo hacer?

  Debes interponer una reclamación ante la empresa demandando los daños y perjuicios que este acto te haya podido generar, si bien para recuperar la línea es conveniente dirigirse de nuevo al antiguo operador para que sean ellos los que realicen la operación de restitución de la línea a través de una contraportabilidad o portabilidad inversa.

  He solicitado una portabilidad de teléfono fijo. ¿Significa que pierdo el contrato de alquiler de terminal que tengo en la actualidad, el servicio de contestador y de llamada en espera?

  La recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada.

  He solicitado una portabilidad telefónica y no quiero que me modifiquen el número, pero me obligan a ello. ¿Puedo negarme a que me cambien el número?

  En cualquier caso, la conservación de los números telefónicos de abonados es un derecho de los usuarios, siempre y cuando no sea algún caso que permite legalmente que el antiguo operador pueda oponerse a llevar a cabo la portabilidad, como que la tarjeta haya sido denunciada por robo o pérdida, que la numeración no corresponda al donante o que en la solicitud de portabilidad exista algún dato erróneo o incompleto.
• Telefonía móvil: altas
  ¿Puede una compañía de telefonía móvil negarse, por algún motivo, a darme de alta con ellos?

  En primer lugar habría que señalar que actualmente el servicio de telefonía móvil no está considerado como "servicio universal". Por ello y aunque conforme a la propia ley de mercado no debe ser un caso habitual, las empresas pueden negarse a ello, por razones que comúnmente están relacionados con problemas de morosidad o garantías de pago.

  He solicitado el alta de una línea de móvil y me piden una fianza bastante elevada. ¿Es legal?

  En principio, la regulación legal establecida para los depósitos o fianzas se limita a telefonía fija. Por lo tanto, los operadores de telefonía móvil tendrían libertad para establecer las fianzas.
  
  No obstante, debe entenderse que la cuantía y los importes siempre deben responder a criterios razonables y justificados.

  Llevo bastante tiempo esperando el alta de la línea de móvil que solicité. ¿Hay un plazo legal?

  En principio habría que ver qué periodo aparece en las condiciones promocionales o contractuales, y, en caso de no especificarse en ellos ninguna fecha, se tomaría como plazo lo que se entiende como tiempo razonable. En caso de incumplimiento, se podría reclamar dicha demora.

  Si tengo una línea de móvil contratada con una compañía, ¿puedo solicitar otra línea nueva con otro proveedor?

  En principio un usuario es libre de contratar cuantas líneas desee, si bien para ser considerado consumidor deben ser destinadas a su uso personal. Asimismo, también tiene derecho a cambiar de operador manteniendo el mismo número de teléfono, a lo que se denomina como portabilidad.
• Telefonía móvil: bajas

  Quiero dar de baja mi móvil, ¿cómo se lo comunico a mi proveedor?

  La normativa establece que la baja puede ser solicitada por la misma vía o cauce que se utilizó para llevar a cabo la contratación. No obstante, lo recomendable es que se lleve a cabo a través de un correo certificado con acuse de recibo dirigido a la empresa, donde se incluya toda la documentación requerida por la empresa para tal fin (usualmente copia de DNI) o bien a través del teléfono, en cuyo caso la empresa está obligada a suministrar un número de referencia de dicha baja que el usuario debe conservar.

  He solicitado la baja de mi línea de teléfono móvil. ¿Qué plazo hay para que lo hagan efectivo?

  El operador no podrá facturar ni cobrar cualquier cantidad que haya podido devengar, por causa no imputable al usuario, con posterioridad al plazo de 2 días en que debió surtir efectos la baja. Por lo tanto, cualquier cantidad cobrada con posterioridad a dicho periodo debe ser anulada, debiéndose proceder en consecuencia a la rectificación de las facturas, así como a la devolución al consumidor de las cantidades resultantes.

  Mi operador de telefonía móvil va a subir las tarifas y no quiero continuar en la compañía, pero tengo suscrito un compromiso de permanencia vinculado al móvil que me dieron a precio reducido. ¿Puedo darme de baja sin tener que abonar la penalización por incumplir el compromiso de permanencia?

  El artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, estipula que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. El usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato.
  
  Por otra parte, los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

  Quiero dar de baja una línea de teléfono móvil, pero el proveedor me obliga a permanecer un tiempo con ellos. ¿Esta práctica es legal?

  En principio, los usuarios son libres de cambiar de empresa prestadora del servicio en el momento en que lo deseen, teniendo también derecho a conservar el número de teléfono que tengan asignado. Ahora bien, existen algunos supuestos en que las empresas pueden incluir en el contrato un compromiso de permanencia, el cual deberá responder siempre a algún motivo justificado (por ejemplo, regalo de un terminal), ya que lo contrario supondría un enriquecimiento injusto por parte de las mismas. Además, en dichos compromisos de permanencia deberá indicarse con toda claridad tanto la duración del compromiso de permanencia como el importe de la penalización que será aplicada en caso de incumplimiento. Cabe señalar que en caso de baja anticipada, la aplicación de la penalización se hará de forma proporcional al tiempo transcurrido, debiendo reducirse por cada mes en que se haya permanecido dado de alta en la misma, toda vez que durante dicho periodo la empresa ya habría recuperado parte de la supuesta "inversión" inicial realizada, que justificaba la aplicación de la citada penalización. No obstante, ¿qué ocurriría en el caso de que el motivo de la baja correspondiera a un previo incumplimiento de la empresa en el cumplimiento de sus obligaciones (por ejemplo, falta de cobertura) o a un cambio de empresa motivado por una hipotética subida de tarifas? En estos casos, no cabría aplicar penalización alguna, ya que se encontraría ante un supuesto de resolución contractual por incumplimiento del contrato de unas partes en el primer caso (artículo 1.124 Código Civil), y ante uno de los motivos que justifican la petición la baja del contrato sin penalización alguna en el segundo (artículo 9º en conexión con el artículo 8º del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo).

  Mi operador de telefonía móvil va a subir las tarifas y no quiero continuar en la compañía. ¿Qué debo hacer si recibo una factura cobrándome la totalidad o una parte de esa penalización?¿Y si la factura incluye tanto mis últimas llamadas como esa penalización?

  En ambos casos habría que dirigirse a la empresa (preferiblemente a través de escrito), solicitando la exclusión de dicho cargo y, en consecuencia, la anulación de la factura en el primer caso o la rectificación de la misma en el segundo. En dicho escrito deben incluirse los datos de la reclamación, así como su argumentación jurídica. Por ello, en caso de duda, es siempre recomendable acudir a una Asociación de Consumidores para el estudio de tu caso particular, así como la tramitación de la reclamación.

  ¿Qué ocurriría en el caso de que el motivo de la baja correspondiera a un previo incumplimiento de la empresa en el cumplimiento de sus obligaciones (por ejemplo, falta de cobertura) o a un cambio de empresa motivado por una hipotética subida de tarifas?

  En estos casos, no cabría aplicar penalización alguna, ya que se encontraría ante un supuesto de resolución contractual por incumplimiento del contrato de unas partes en el primer caso (artículo 1.124 Código Civil), y ante uno de los motivos que justifican la petición la baja del contrato sin penalización alguna en el segundo (artículo 9º en conexión con el artículo 8º del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo).

• Telefonía móvil: condiciones del servicio
  Contraté un servicio de telefonía móvil por las condiciones ofertadas que no están cumpliendo, pero si solicito la baja me obligan a abonar un importe porque tengo un contrato de permanencia. ¿Qué puedo hacer?

  Lo que se debe hacer en primer lugar es exigir el cumplimiento del contrato conforme a las condiciones acordadas y si éste no se llevara a cabo, se podría optar por solicitar la resolución del contrato sin penalización, así como, en su caso, indemnización por daños y perjuicios.

  La zona en la que vivo lleva varios días sin cobertura telefónica. ¿Puedo reclamar? ¿Hay un plazo máximo para reparar dicha incidencia?

  Este hecho implicaría un incumplimiento de los compromisos de calidad del servicio, o bien una interrupción temporal del servicio. Ambos casos pueden ser reclamados y las compañías resultan obligadas a pagar una serie de indemnizaciones por ello. En el segundo caso, la empresa deberá indemnizarte, de forma automática, con la mayor de las dos cantidades siguientes, siempre que esta sea mayor a 1 euro: - El promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses, prorrateado por el tiempo que dure la interrupción. - Cinco veces la cuota mensual (si existe), prorrateada por el tiempo de la interrupción. Asimismo, los contratos deben incluir una indemnización adicional para los casos en los que se supere un número de horas de interrupción en cómputo mensual.

  Mi compañía de telefonía móvil ha suspendido mi línea sin previo aviso. ¿Puede hacerlo?

  Si bien habría que atender a las condiciones contractuales, se entiende que siempre que la misma no responda a un motivo justificado imputable al usuario (impago de facturas, denuncia de la línea...) sería exigible la responsabilidad que a la compañía le corresponda en cada caso.

  No tengo cobertura de teléfono móvil en casi ningún sitio, ¿tengo derecho a que me indemnicen por ello? ¿Puedo reclamar?

  Actualmente, la prestación del servicio de telefonía móvil no está considerado como un servicio universal, por lo no que existe obligación de que las compañías cubran todo el territorio nacional, si bien la práctica totalidad estaría cubierto. Asimismo, cabe señalar que en algunos casos existen convenios con algunas Administraciones Públicas con dificultades de cobertura, con el fin de mejorar la misma en ciertas zonas. No obstante y con independencia de todo lo anterior, si el problema de cobertura es generalizado, debe reclamarse a la empresa los correspondientes descuentos por la falta de prestación del servicio de forma correcta.

  Mi proveedor de telefonía móvil me ha enviado una carta informándome de que va a modificar las condiciones contractuales. ¿Puede hacerlo sin mi consentimiento?

  Cualquier propuesta de modificación de las condiciones contractuales debe ser comunicada a los usuarios con un plazo de antelación de un mes, dentro del cual, si no la aceptaran, podrán resolver el contrato anticipadamente sin penalización alguna. Además, las empresas están obligadas a informar a los usuarios de la existencia de este derecho.
• Telefonía móvil: facturación y formas de pago
  Si no pago una factura de teléfono móvil, ¿pueden cortarme la línea?

  En primer lugar, habría que estar a las condiciones establecidas en el contrato que en la mayoría de los casos estipulan que el retraso en el pago de una factura superior a un mes puede dar lugar a la suspensión temporal de los servicios.
  
  Si el plazo de demora supera los 3 meses, el operador podría llegar a suspender los servicios de forma definitiva con la consiguiente pérdida de la numeración.

  Las facturas de teléfono móvil no me las envían detalladas. ¿Tienen obligación de hacerlo?

  Las facturas de nivel básico tienen que reflejar el periodo de facturación, la cuota mensual fija, otros cargos y cuotas mensuales fijos, detalles de todas las comunicaciones, salvo las metropolitanas de tarifa en horario normal inferior a 3 céntimos/minuto y el resto de llamadas, de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos/comunicación, así como el importe total facturado y total del IVA y el costo integral de la factura. Asimismo, cada llamada deberá detallar el número llamado, la fecha y hora e la llamada, la duración de esta, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Cabe resaltar que las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura.
  
  Los abonados a la modalidad de prepago también tienen derecho a recibir esta información a través de los medios que se especifiquen en las correspondientes condiciones generales.

  La compañía con la que tengo contratado el servicio de telefonía móvil no me permite realizar el pago de mis facturas salvo por domiciliación bancaria. ¿Es correcta esta práctica?

  No. En todos los contratos de telefonía debe incluirse ya el reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago por el cual pueden optar los usuarios, entre los que deben encontrarse los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

  La compañía de teléfono móvil tiene que devolverme un importe facturado erróneamente. ¿Qué plazo máximo tiene para realizar dicho reintegro?

  En principio no existe plazo concreto, si bien dependiendo de la tardanza siempre cabe la posibilidad de reclamar el pago de los intereses correspondientes, lo cual está siendo ya incorporado en los contratos por parte de algunos proveedores del servicio.

  Una persona ha solicitado una línea de contrato que me facturan en mi cuenta y yo no he firmado ningún contrato, ¿puedo solicitar que cancelen esa línea y me devuelvan el importe?

  La cancelación de la línea sólo puede ser solicitada, en principio, por el titular, si bien puedes oponerte a que se realicen los cargos en tu cuenta, ya que los contratos sólo producen efectos entre las partes contratantes y, en su caso, sus herederos. Por lo tanto, tu reclamación debería ir encaminada a tu falta de consentimiento para la activación de ningún tipo de servicio con la empresa, y a la consecuente anulación de los cargos emitidos en tu nombre.

  Mi compañía de telefonía móvil me está cobrando por un servicio que, según me informaron, es gratuito. ¿Tengo derecho a que me devuelvan el importe?

  La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios serán exigibles por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. No obstante, sería necesario tener prueba de dicha oferta, promoción o publicidad, a efectos de poder acreditar su incumplimiento. Por otra parte, la empresa está obligada a conservar y a enviar al usuario, cuando la solicite, una copia de la grabación con las condiciones de la contratación acordada entre ambas partes.

  Mi proveedor de telefonía móvil me está amenazando con incluirme en una lista de morosos por no abonar una factura con la que no estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?

  En primer lugar tendrías que plantear la reclamación con el fin de determinar la procedencia o no de la factura. En caso de que la consideres improcedente y la empresa te incluya en alguno de estos listados, habría que acudir a otras vías que determinen, en primer lugar, la procedencia legal o no de la factura y en segundo lugar, los posibles daños o perjuicios causados. No obstante, la inscripción en cualquier tipo de fichero debe venir precedida de la existencia de una deuda cierta, vencida y exigible, y que haya sido requerida de pago previamente.

  No estoy conforme con las tarifas que mi compañía de móvil me está aplicando. ¿Cómo puedo verificar que son correctas?

  Las compañías tienen la obligación de incluir en los contratos los datos relativos a los precios y tarifas que se aplican y las modalidades de obtención de información actualizadas sobre las tarifas aplicables. Asimismo, dichas tarifas tienen que incluirse en la página Web de la empresa que aparezca en el contrato, si bien estas se encuentran sometidas a los mismos requisitos arriba expuestos. Cabe recordar que el mercado de telefonía móvil es un mercado liberalizado y no existe regulación de precios, si bien los mismos tienen que estar publicados de forma obligatoria en la página web.

  Recibo SMS en mi móvil que no he solicitado. Me los están facturando y mi compañía me dice que no tiene nada que ver. ¿Qué hago?

  Lo más razonable sería reclamar tanto a la empresa de la cual proceden los SMS como al operador que emite las facturas, a efectos de poder acreditar que este hecho se puso en conocimiento de ambos, así como para que ambos actúen para solucionar el problema, debiendo solicitarse a la compañía tanto la inhabilitación de dicho servicio como la devolución de las cantidades indebidamente cobradas.
• Telefonía móvil: portabilidad
  ¿Cuál es el plazo máximo para que realicen una portabilidad de telefonía móvil?

  El plazo máximo para que se lleve a cabo la portabilidad se ha ido reduciendo con el paso de los años, quedando fijada actualmente en un plazo máximo de 2 días. No obstante, el usuario también tiene la posibilidad de elegir un día que le resulte más favorable, a partir de dicho quinto día, siempre que éste no supere el mes. En caso de incumplimiento, se podría reclamar dicha demora.

  ¿Puedo cambiar de operador de telefonía móvil cuantas veces quiera?

  Sí, siempre que las compañías acepten y no exista impedimento técnico, si bien debe conocerse que el operador de acceso no podrá realizar prácticas de recuperación de abonado en el plazo de 2 meses contados desde la fecha de activación de la solicitud de preselección, ni podrá realizar prácticas denigratorias de los servicios provistos por el operador seleccionado.

  Cambié de operador de telefonía móvil y ahora tengo muchos problemas que mi actual compañía achaca a la anterior. ¿A quién debo reclamar?

  En primer lugar habría que determinar a quién corresponde la responsabilidad y, tras ello, exigir al causante la reparación, así como, en su caso, los posibles daños y perjuicios, a través de las vías que en cada caso procedan, dependiendo del tipo de problema y las consecuencias derivadas de dichos problemas.

  En caso de que solicite una portabilidad de telefonía móvil, ¿es necesario que me dé de baja del antiguo operador?

  No, ya que la solicitud de portabilidad llega al antiguo operador, quien tiene pleno conocimiento de ésta y por ello no puede facturarTe más servicios. De hecho, en la práctica las solicitudes de portabilidad suelen tener incorporado dicho consentimiento de baja en el antiguo operador. No obstante, debe tenerse en cuenta que ello solamente ocurre cuando se trata de una portabilidad propiamente dicha (conservación del mismo número) y no cuando se trata de otro número diferente.

  En caso de querer que se lleve a cabo una portabilidad de telefonía móvil, ¿a qué operador me debo dirigir?

  La solicitud de portabilidad debe dirigirse al nuevo operador que se desee que preste el servicio, la cual incluye la baja del antiguo operador, es decir, el operador donante. Por lo tanto, a partir de dicho momento comenzarían a computar lo plazos para que la portabilidad se lleva a efecto.

  He solicitado una portabilidad de telefonía móvil y no quiero que me modifiquen el número de teléfono, pero me obligan a ello. ¿Puedo negarme a que me cambien el número?

  En cualquier caso, la conservación de los números telefónicos de abonados es un derecho de los usuarios, siempre y cuando sea alguno de los casos que permiten legalmente que el antiguo operador pueda oponerse a llevar a cabo la portabilidad, tales como que la tarjeta haya sido denunciada por robo o pérdida, que la numeración no corresponda al donante o que en la solicitud de portabilidad exista algún dato erróneo o incompleto.

  Me ha llamado un operador de telefonía móvil para informarme de una oferta para cambiarme de compañía y lo han tramitado sin mi consentimiento. ¿Qué puedo hacer?

  En este caso el operador habría operado de forma ilegal por lo que habría que llevar a cabo una reclamación ante la empresa por los daños y perjuicios que este acto haya podido generar, si bien para recuperar la línea es conveniente dirigirse de nuevo al antiguo operador para que sean ellos los que realicen la operación de restitución de la línea.

  Mi operador móvil va a subir las tarifas y no quiero continuar en la compañía, pero tengo suscrito un compromiso de permanencia. ¿Puedo darme de baja sin tener que abonar la penalización por incumplir el compromiso de permanencia?

  El artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, estipula que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. El usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato.
  
  Por otra parte, los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

  Voy a cambiar de operador de telefonía móvil y quiero saber si tengo que comprarme un terminal nuevo o puedo utilizar el antiguo.

  Este hecho dependerá de las características técnicas del terminal, así como de si éste se encuentra o no liberalizado. En principio no debería existir problema para ello por lo que en caso de incidencia, deberías ponerte en contacto con la empresa o con un servicio técnico.