La incorporación de la inteligencia artificial (IA) y los chatbots en los servicios de atención al cliente ha sido presentada como una solución innovadora para mejorar la eficiencia y reducir los costes operativos. Sin embargo, si bien estas tecnologías han demostrado ser útiles en muchos casos, su adopción masiva plantea una serie de preguntas críticas desde el punto de vista del derecho de los consumidores y usuarios.

La promesa de la eficiencia frente a la realidad de la despersonalización

Uno de los mayores atractivos de la implementación de IA y chatbots es la promesa de las empresas de mejorar la eficiencia, reducir los tiempos de espera y ofrecer un servicio disponible las 24 horas del día. No obstante, este compromiso escon